一、質(zhì)量管理體系過程和過程方法的概念內(nèi)涵

 

       GBT 19000-2016 “質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語”中將過程定義為：利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。

 

       過程強(qiáng)調(diào)輸入和輸出之間的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)化的條件是資源，通常包括人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境等資源。

 

       這種過程方法使組織能夠?qū)ζ滟|(zhì)量管理體系的過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制和管理，提高整體績(jī)效，一般常用PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)思維的方法對(duì)過程和整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。

二、過程方法的主要優(yōu)勢(shì)

 

       系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織實(shí)施的各項(xiàng)過程，特別是這些過程之間相互作用，充分發(fā)揮組織內(nèi)各種資源的效能，有助于提高組織對(duì)關(guān)鍵過程的結(jié)果的關(guān)注度和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力；

 

       在由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系中運(yùn)用過程的方法，也較為容易得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；

 

       通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，也能夠盡可能的提升質(zhì)量管理體系的績(jī)效，使組織更加能夠獲得相關(guān)方的信任。

三、質(zhì)量管理體系中過程及過程方法的應(yīng)用

 

（一）計(jì)量管理

 

        計(jì)量管理中對(duì)數(shù)據(jù)的要求非常高，對(duì)于不同類型的企業(yè)和成產(chǎn)工藝，都要保證計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、計(jì)量工作的落實(shí)。

 

       在對(duì)數(shù)據(jù)的搜集、處理和分析記錄的過程中，要秉承遵從實(shí)際、依照規(guī)則的原則，基于風(fēng)險(xiǎn)防控的角度，要保證計(jì)量單位的一致性，才能提高測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，才能將計(jì)量管理中的數(shù)據(jù)更好的運(yùn)用到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，為質(zhì)量管理提供一定的標(biāo)準(zhǔn)。

 

（二）生產(chǎn)和服務(wù)管理

 

       從過程類別出發(fā)，識(shí)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)的全過程和支持過程，分析總體框架，識(shí)別、梳理流程，確定關(guān)鍵過程，明確每個(gè)過程輸出的對(duì)象，即過程的顧客和其他相關(guān)方，確定過程顧客和其他相關(guān)方的要求，融合新技術(shù)和獲得的信息，進(jìn)行過程的設(shè)計(jì)和重新設(shè)計(jì)。

 

       生產(chǎn)和服務(wù)時(shí)，使過程人員熟悉過程的設(shè)計(jì)，要向相關(guān)崗位和部門提供工藝流程圖，明確有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)，制定對(duì)應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，特別是關(guān)鍵控制點(diǎn)，還要對(duì)操作人員實(shí)施培訓(xùn)，配置監(jiān)視和測(cè)量裝置，提供適宜的環(huán)境，同時(shí)設(shè)備需要定期維護(hù)保養(yǎng)。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和因素的變化，以及來自顧客、供方等的信息，在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中進(jìn)行必要的及時(shí)調(diào)整。

 

       根據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)提供中監(jiān)測(cè)得到的信息，進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制。例如利用統(tǒng)計(jì)分析等手段控制輸出的關(guān)鍵特性，綜合運(yùn)用過程控制方法，對(duì)關(guān)鍵過程按卓越績(jī)效模式的過程管理評(píng)價(jià)要求開展系統(tǒng)梳理、過程優(yōu)化，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

 

       實(shí)施中和實(shí)施后要建立監(jiān)測(cè)過程，檢查實(shí)施是否遵循設(shè)計(jì)初衷達(dá)到績(jī)效目標(biāo)，要制定生產(chǎn)和服務(wù)提供過程放行的條件，進(jìn)行了檢查后才放行。

 

       還需要配合銷售做好售后服務(wù)工作。

 

       同時(shí)系統(tǒng)識(shí)別利益相關(guān)方對(duì)關(guān)鍵過程的要求，利用新知識(shí)、新技術(shù)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)、對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行控制，對(duì)過程的結(jié)果和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)與改進(jìn)，實(shí)施應(yīng)急管理和預(yù)防管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

 

（三）持續(xù)改進(jìn)

 

1、將風(fēng)險(xiǎn)思維和PDCA循環(huán)落實(shí)到改進(jìn)的項(xiàng)目中，在已經(jīng)形成以風(fēng)險(xiǎn)和PDCA循環(huán)為基本框架的文件制度下，在落實(shí)文件制度、執(zhí)行文件制度、落實(shí)顧客需求的過程中，將該方法應(yīng)用在具體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、生產(chǎn)制造和管理中，通過實(shí)施過程方法，切實(shí)為提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供必要的支持。

 

2、強(qiáng)化體系的策劃作用，體現(xiàn)預(yù)防與過程控制相結(jié)合的特點(diǎn)，通過體系的運(yùn)行和管控發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，加大對(duì)質(zhì)量策劃方面的頂層布局設(shè)計(jì)，將顧客需求、設(shè)計(jì)和開發(fā)、制造生產(chǎn)、檢驗(yàn)試驗(yàn)、過程管理等各個(gè)子過程聯(lián)合起來。

 

3、培養(yǎng)能力，促進(jìn)人員意識(shí)和素養(yǎng)的提升。質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行，對(duì)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全生命周期管控起到了一定的作用，但普遍存在體系建立與實(shí)際運(yùn)行兩張皮的現(xiàn)象，需要通過人員業(yè)務(wù)技能的提升、質(zhì)量素養(yǎng)的培養(yǎng)、質(zhì)量意識(shí)的提升，增強(qiáng)人員的軟實(shí)力，逐步改變過去由“文件要我執(zhí)行”的被動(dòng)狀態(tài)向“我要執(zhí)行文件”的主動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)體系的高效運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)績(jī)效的提升。

 

（四）營(yíng)銷售后

 

       借助分銷系統(tǒng)，或自主研發(fā)的智能模塊系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)多網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程管控，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)各層級(jí)之間的核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步。

 

       通過售后數(shù)據(jù)庫規(guī)范市場(chǎng)各層級(jí)的管理，實(shí)現(xiàn)售后業(yè)務(wù)流程化；打通各渠道的顧客信息流，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)、多視角數(shù)據(jù)處理；實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化和規(guī)范化管理，形成強(qiáng)大的整合品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷管理體系。

 

（五）質(zhì)量誠信與責(zé)任追究

 

       為落實(shí)對(duì)“質(zhì)量誠信”的要求，需要建立企業(yè)質(zhì)量誠信管理制度、質(zhì)量責(zé)任追究辦法、質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理辦法，將質(zhì)量誠信管理制度與質(zhì)量獎(jiǎng)懲，質(zhì)量責(zé)任追究與管理辦法相結(jié)合，提出質(zhì)量紅線要求，對(duì)觸犯紅線的行為堅(jiān)決實(shí)施處罰與通報(bào)，追究質(zhì)量責(zé)任，從而影響產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量提升。