1.1 目的是通過(guò)對(duì)內(nèi)外顧客滿意度的調(diào)查，測(cè)量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。

 

1.2 適時(shí)了解員工的需求，滿足員工在從事實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中所需的內(nèi)外部資源，增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)，提高員工的積極性。

 

1.3 讓公司各職能部門(mén)了解自己的職責(zé)與定位，增強(qiáng)各職能部門(mén)的服務(wù)意識(shí)，使公司內(nèi)的各職能部門(mén)互勵(lì)互助，共同為達(dá)成公司的質(zhì)量目標(biāo)而努力。

 

 

2、范圍

 

2.1 本程序規(guī)定了對(duì)顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。

 

2.2 本程序適用于本公司對(duì)直接顧客、最終顧客及內(nèi)部顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。

 

 

3、職責(zé)

 

3.1銷(xiāo)售科

 

A) 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的信息的收集整理；

 

B) 負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查的結(jié)果及顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編寫(xiě)滿意報(bào)告；

 

C) 負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋的信息的分析，確定責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

 

3.2 綜合部

 

A) 負(fù)責(zé)制訂實(shí)施內(nèi)部員工滿意度調(diào)查；

 

B) 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查資料的分類(lèi)匯總與分析；

 

C) 負(fù)責(zé)及時(shí)向公司管理層匯報(bào)滿意度調(diào)查的結(jié)果與詳細(xì)資料；

 

D) 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的整改措施進(jìn)行追蹤驗(yàn)證其實(shí)施的效果。

 

3.3 各職能部門(mén)

 

A) 協(xié)助綜合部進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度或員工滿意度調(diào)查；

 

B) 負(fù)責(zé)涉及本部門(mén)的整改措施的制訂與實(shí)施。

 

3.4 總經(jīng)理

 

A)負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查方案與整改措施的審核批準(zhǔn)；

 

B)負(fù)責(zé)組織評(píng)審各職能部門(mén)范圍外的不滿意因素的分析與措施的制訂。

 

 

4、工作程序

 

4.1 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查

 

4.1.1員工滿意度調(diào)查每年進(jìn)行一次或公司管理層認(rèn)為有必要也可增加調(diào)查的頻次。員工滿意度調(diào)查以問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行，調(diào)查的對(duì)象為公司各職能部門(mén)與各層次的人員。問(wèn)卷調(diào)查采取抽查自愿方式，對(duì)未回收的問(wèn)卷作棄權(quán)處理，但問(wèn)卷的回收率必須在60%以上，調(diào)查的結(jié)果才可被視為有效。

 

4.1.2綜合部需制訂員工滿意度調(diào)查計(jì)劃書(shū)（包括設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，列出調(diào)查問(wèn)題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對(duì)象，提出調(diào)查方法等），呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合部組織編制《員工滿意度調(diào)查表》，落實(shí)內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。

 

4.1.3綜合辦在每年的第一個(gè)工作周向各部門(mén)發(fā)放《員工滿意度調(diào)查表》，或由員工自愿領(lǐng)取調(diào)查表的方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表在發(fā)出后的七個(gè)工作日內(nèi)由各部門(mén)進(jìn)行回收交回綜合部，由綜合部對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

 

4.1.4綜合辦收回調(diào)查表后，需要在一個(gè)工作周內(nèi)對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行匯總、歸類(lèi)，形成調(diào)查文字、總體評(píng)價(jià)，并完成《員工滿意程度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，提供綜合調(diào)查報(bào)告呈送總經(jīng)理。

 

4.1.5對(duì)員工流動(dòng)率的分析由綜合部每月對(duì)離職人員的數(shù)量與離職原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行采取相應(yīng)的整改措施，以提高公司人員的穩(wěn)定性。

 

4.1.6薪資福利的調(diào)查分析可由綜合部定期從網(wǎng)絡(luò)或其它報(bào)紙雜志等途徑了解其它公司或地區(qū)的薪資福利狀況，與公司內(nèi)部的薪資福利狀況進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)對(duì)公司每年的薪資福利狀況進(jìn)行分析，了解公司的薪資福利狀況是否有改善的趨勢(shì)。

 

4.1.7綜合部需定期對(duì)所有的員工滿意度資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將員工滿意度結(jié)果與詳細(xì)資料呈報(bào)總經(jīng)理，對(duì)涉及相關(guān)部門(mén)的信息需反饋給相關(guān)的部門(mén)主管，由各職能部門(mén)對(duì)涉及本部門(mén)的抱怨信息提出整改措施。

 

4.1.8對(duì)需要公司提供一定的人力、物力、財(cái)力等支持的措施，由各部門(mén)主管提出申請(qǐng)，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再予以執(zhí)行；對(duì)超出各部門(mén)職能范圍外的員工不滿意的因素（如薪資福利、作息時(shí)間、環(huán)境等），由公司管理層進(jìn)行評(píng)審并提出整改措施。

 

4.1.9綜合部對(duì)措施的實(shí)施實(shí)行跟蹤調(diào)查，檢測(cè)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查的實(shí)際效果，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查；

 

4.1.10公司各崗位人員的流動(dòng)率與員工辭職原因以及公司的薪資福利調(diào)查分析等也將作為員工滿意度的衡量指標(biāo)；部門(mén)主管例會(huì)記錄與管理評(píng)審記錄將作為內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的參考資料，了解各職能部門(mén)的工作使其它相關(guān)部門(mén)的滿意程度。

 

4.1.11綜合辦將定期向公司管理層提供內(nèi)部客戶滿意度狀況與詳細(xì)資料，作為管理評(píng)審的輸入以供管理層決策之用，同時(shí)為提高內(nèi)部客戶滿意度的改進(jìn)工作提供相關(guān)的依據(jù)。

 

4.2 外部顧客滿意度調(diào)查

 

4.2.1日常信息的收集：供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)接收顧客用各種方式反饋的信息，通過(guò)與顧客的溝通、接觸了解其需求和期望。顧客滿意信息的定期收集：

 

4.2.2銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)每間隔一年進(jìn)行一次顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，供銷(xiāo)部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到70%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。

 

4.2.3《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品質(zhì)量（必要時(shí)可細(xì)分）、使用方便性、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性、交付可靠性，服務(wù)包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)有效性、服務(wù)人員的態(tài)度、投訴處理速度及效果等，靈活性可包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、產(chǎn)品多樣性及配合變化能力等。

 

4.2.4每間隔一年，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將這一年來(lái)顧客反饋投訴情況，顧客滿意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總分析，必要時(shí)，可采用排列圖進(jìn)行分析并編制出《顧客滿意度分析報(bào)告》提交管理評(píng)審，報(bào)告的結(jié)果應(yīng)考慮組織的顧客滿意度目標(biāo)的變更需要，確保組織的顧客滿意度目標(biāo)持續(xù)適宜性。

 

4.3 外部客戶改進(jìn)措施的要求

 

4.3.1對(duì)于顧客的質(zhì)量反饋按《糾正預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。

 

4.3.2對(duì)于顧客反饋的各種意見(jiàn)中最集中的問(wèn)題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值較低的3個(gè)項(xiàng)目，供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。

 

4.3.3按《糾正預(yù)防措施控制程序》的要求確定責(zé)任部門(mén)、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。

 

4.3.4《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由銷(xiāo)售部進(jìn)行必要的調(diào)整。

 

4.4 有關(guān)的記錄保存三年。

 

5、相關(guān)文件

 

《糾正預(yù)防措施控制程序》

 

 

6、質(zhì)量記錄

 

6.1  《顧客滿意度調(diào)查表》

 

6.2  《員工滿意度調(diào)查表》

 

6.3  《顧客滿意度分析報(bào)告》 

 

6.4  《員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》