在新時期的質量管理要求中，質量管理部門已經(jīng)從一個監(jiān)督部門轉變?yōu)榱朔�務部門，質量的定義不僅僅局限于產品品質方面，還要包括管理水平，流程的執(zhí)行程度，企業(yè)內部工藝紀律等方面。

 

　　如何才能滿足顧客的需求呢？這里分兩方面來探討一下：

 

　　一、

 

　　一種情況是自身發(fā)現(xiàn)不了問題，另一種情況是自身解決不了問題。

 

　　第一種情況好說需要的服務就是質量本身的監(jiān)督檢查功能。

 

　　第二種情況就復雜啦，大概來說可分為資源，方法，和能力問題，資源問題質量解決不了，所謂的服務是驗證一下資源是否不足，提供第三方證據(jù)，但不能做資源配置的決定。

 

　　方法問題質量可以提供顧問服務，其效果取決于執(zhí)行單位的最終行動方案和執(zhí)行力。能力問題比較麻煩，質量能解決其他部門能力不足的問題嗎？能提供什么服務？

 

　　實際中能力問題才是多發(fā)問題。屬于推皮球的做法。皮球到了質量，質量解決不了，受處罰，質量覺得冤，有怨氣，從下層開始不發(fā)現(xiàn)自己解決不了的問題，于是管理退步。

 

　　質量的基本職能之一：

 

　　把關功能喪失，質量控制效果下降，質量沒了地位。

 

　　我覺得可以把服務作為一種工作風格在質量部門推廣，但不能作為一項任務。質量可以提供服務，服務的內容就是質量管理。質量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢，普法教育，依法判決，但不能提供辯護服務，更不能負責不發(fā)生違法事件。

 

　　這是一個思路，但不是用來推脫責任的借口，明確了自己的工作范圍和職責，基本立場，是為了更好的團隊合作，而不是建立部門之間的隔閡。就像質量部門要讓他人知道質量是制造出來的，但是質量部門不能用它來解釋為什么要存在質量部門的問題一樣。

 

　　二、

 

　　從各方面的呼聲來看，大家還是認為質量是為生產服務的，我覺得質量是為品牌服務，為客戶服務，監(jiān)督產品表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，驗證結果的。更主要的是讓相關部門認識到質量是他們工作的結果，不是質量部門的工作內容。質量是管理，不是處理。

 

　　質量文化就是讓做事的人對結果負責。我們可以說讓質量部判斷，調查，收集數(shù)據(jù)。但不能讓其解決所謂的質量問題。財務部負責與財務相關的管理工作，不知道哪家公司會因為虧損而讓財務負責，要其制定有效的營銷計劃，市場策略，生產成本的降低，質量成本的控制？

 

　　沒有任何一個部門一個崗位，一個人是單一角色的。甚至在同一情景下都要隨著溝通的深入不停的轉換角色。

 

　　從價值創(chuàng)造的角度來講，質量及質量管理都是非增值活動，其服務的對象是誰？其提供的產品是什么？

 

　　我的理解是質量管理提供的產品是數(shù)據(jù)，就像財務一樣，這些數(shù)據(jù)用來提供給相關部門發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，給管理層評判決策用的，對數(shù)據(jù)的期望是客觀準確，這才是質量部門存在的意義。質量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒有意義。

 

　　三、

 

　　個人的工作經(jīng)歷得出的結論是：

 

　　如果把服務作為主要功能，質量管理部會變成質量處理部。

 

　　但作為質量人我們要知道什么是職業(yè)發(fā)展的正確方向，怎樣才能與現(xiàn)實妥協(xié)保證生存，切不可自廢武功。當然很多時候需要我們站在經(jīng)營的角度考慮質量，但絕對不能站在經(jīng)營的角度去決定質量，在我看來換位思考和盡職盡責并不矛盾。

 

　　質量管理到底是干什么的，我心目中的質量應該是一個管理的角色，質量管理是一個帶團隊，聽取各家意見做判斷，監(jiān)督執(zhí)行并確認效果的角色。

 

　　舉個最常見的例子，一個客戶抱怨來了，質量的職責是確認報怨的現(xiàn)象屬實，然后確認該問題可能產生的環(huán)節(jié)，接下來召集相關單位開會，會上有相關部門確認此問題如果是自己部門的問題，那么可能產生的環(huán)節(jié)，不是讓質量工程師一個部門、一個部門的問下去，讓各部門自己分析自己，然后自己調查自己。

 

　　質量的職責應該是建立這樣一個團隊，有了這樣一個團隊，持續(xù)改進，缺陷預防自然會形成。質量的能力在于主持這樣的會議，不是自己去分析問題。是征求其他部門的意見共同形成結論，這是溝通和領導技能。很可惜我遇到的企業(yè)沒有一個能這樣的。國外我不知道，國內所有企業(yè)的質量管理部都可以改為質量處理部，我們都是質量處理人員。

 

　　四、

 

　　質量管理的工作方式應該接近財務部門，標準，系統(tǒng)，記錄，數(shù)據(jù)。質量管理的地位要超然獨立，可惜架構上來講，質量屬于運營系統(tǒng)中的一個職能，運營要對效益負責，結果注定了無法保持超然獨立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權，僅僅樣子貨而已。

 

　　要求質量對短期業(yè)績負責就如同要求財務對盈虧負責一樣，只能導致假帳�，F(xiàn)在的質量部門屬于顧問性質，有麻煩了來找你出主意，然后要求你狠抓質量。當你開出保健藥方的時候，都說很好，很重要但不緊急。于是我們在原來的水平上原來的圈子里原地打轉。

 

　　克勞斯比說過質量要遠離技術，30%時間和總經(jīng)理一起工作，40%的時間和其它部門首腦工作，剩下的30%處理質量部門的內部工作，工作的內容是建立質量意識，不是解決所謂的質量問題。誰做得到？于是質量經(jīng)理對內變成了FBI頭目，對外變成了商務決定的替罪羊，而且你還必須表態(tài)，因為你是運營團隊的一份子。

 

　　在同舟共濟的名義下，做了自己厭惡違心的事，得到了相關部門的感激。然后，形成了先例，接著成了慣例，最后變成了職業(yè)技能，于是日積月累，成了質量處理部，數(shù)據(jù)造假部，避重就輕部。最后讓自己成為了可有可無部。

 

　　五、

 

　　其實質量的本質是不增值的，質量是警察，隨著社會的進步，質量應該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來保證質量。

 

　　從產品的角度來看：未來的品質管理一定是從功能性向服務性過渡的；

 

　　從管理的角度來看：質量的品管職能被客戶服務和產品工程師所取代。

 

　　從檢驗的角度來看：自動化檢驗技術的發(fā)展，生產過程的100％同步檢驗會大量增加，并更好地為源頭改善提供數(shù)據(jù)和監(jiān)控效果。

 

　　從供應關系的角度來看：未來的質量管理的人員的工作重心會轉變?yōu)樵谡麄�供應鏈的各個環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，類似現(xiàn)在的SQE，但是角色更加進了項目管理的技術，他們會依據(jù)每個設計開發(fā)的產品及服務項目而工作。

 

　　具體轉變方式如下：

 

　　1 . 生產檢驗 - 生產部門

 

　　2 . 供應商管理 - 供應商質量部門+采購+設計

 

　　3 . 客戶投訴 - 營銷

 

　　4 . 體系維護（5S，TPM，ISO等） - 管理辦公室或HR

 

　　六、

   ISO三體系標準作用

 

　　ISO9001：質量管理體系，專門針對企業(yè)的產品質量管理，投標首選，很多大客戶要求企業(yè)必備這項。證明企業(yè)具有生產保持持續(xù)滿足消費者需求和法律法規(guī)需求的產品或服務的能力。

 

　　ISO14001：環(huán)境管理體系，針對企業(yè)的生產、經(jīng)營環(huán)境，排污，節(jié)能環(huán)保，企業(yè)通過也就達到了綠色節(jié)能環(huán)保的概念、對社會承擔了一份環(huán)境保護的責任。

 

　　ISO45001：職業(yè)健康安全管理體系，針對企業(yè)的員工健康安全，企業(yè)通過說明企業(yè)福利，員工保險，安全防備有很好的提高、對員工的健康負責。

 

　　七、

   ISO三體系認證目的

 

　　1、企業(yè)實施ISO標準可達到節(jié)能降耗，優(yōu)化成本，改善企業(yè)形象。

 

　　2、強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額。

 

　　3、獲得ISO認證已經(jīng)成為打破國際綠色壁壘、進入歐美市場的準入證，并逐漸成為組織進行生產、經(jīng)營活動及貿易往來的必備條件之一。

 

　　4、優(yōu)化企業(yè)內部質量架構管理化，節(jié)省各流程的生產服務管理審核的精力和費用。

 

　　5、在產品品質競爭中永遠立于不敗之地、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術交流。

 

　　6、招投標強制性加分項，爭取到更多發(fā)展機會。

 

　　所謂“競爭”即質量的競爭。在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)如何提高自身的質量，這是必須面對的問題。ISO9001質量體系是一個全員參與、全面控制、持續(xù)改進的綜合性質量管理體系，其核心是以滿足客戶的明確的或隱含的質量要求為標準。它所規(guī)定的文件化體系具有很強的約束力，它貫穿于整個質量管理體系的全過程，使體系內各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，互相督導，互相促進，任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生脫節(jié)或故障，都可能直接或間接影響到其它部門或其它環(huán)節(jié)，甚至波及整個體系。

 

　　八、

   申請ISO體系認證的必備條件

 

　　1、具備獨立的法人資格或經(jīng)獨立的法人授權的組織；

 

　　2、按照所申請體系標準的要求建立文件化的管理體系；

 

　　3、已經(jīng)按照文件化的體系運行三個月以上，并在進行認證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內部質量體系審核。

 

　　九、

   ISO體系認證對企業(yè)的意義

 

　　1. 強化品質管理，提高企業(yè)效益

 

　　推行ISO9001對于企業(yè)內部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的質量體系進行品質管理，真正達到法制化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

 

　　對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方已按照國際標準實行管理，并已取得了ISO9001質量體系認證證書，且有認證機構的定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產合格產品乃至優(yōu)秀產品的信得過企業(yè)，從而放心地與該企業(yè)訂立供銷合同，從而擴大企業(yè)的市場占有率。

 

　　2. 獲得了國際貿易“通行證”

 

　　許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是指技術壁壘。技術壁壘中，又主要是產品品質認證和ISO9001質量體系認證的壁壘。特別是在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。

 

　　3. 節(jié)省了第二方審核的精力和費用

 

　　在現(xiàn)代貿易實踐中，第二方審核雖然早已成為慣例，但后來又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：

 

　　一方面，一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，對方也要支付相當?shù)馁M用，有時花了錢還達不到預期的目的。唯有ISO9001認證可以排除這樣的弊端。

 

　　因為作為第一方的生產企業(yè)申請了第三方的ISO9001認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是第一方還是第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9001認證之后，再申請ul、ce等產品認證，還可以節(jié)省認證機構對企業(yè)的質量管理體系進行重復認證的開支。

 

　　4. 在產品品質競爭中立于不敗之地

 

　　國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于低價格銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。

 

　　70年代以來，品質競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質要求作為限入外出的貿易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質管理，可以穩(wěn)定地提高產品品質，使企業(yè)在產品品質競爭中立于不敗之地。

 

　　5. 有效地避免產品責任

 

　　各國在執(zhí)行產品品質法的實踐中，由于對產品品質的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復雜，追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的“過失責任”轉變?yōu)?ldquo;嚴格責任”，對制造商的安全要求更為嚴格。

 

　　6. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術交流

 

　　按照國際間經(jīng)濟合作和技術交流的慣例，合作雙方必須在產品（包括服務）品質方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9001質量管理體系認證正好提供了這樣的責任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。

 

　　7. 有利于企業(yè)自我改進能力的提高

 

　　對于原來起點較低的企業(yè)，ISO9001的推行，可能是一場艱苦的改造。如果企業(yè)在推行中重視實質的效果，盡可能依靠自身的力量去消化和探索，將獲得一種寶貴的自我改進，穩(wěn)定提升的能力。