領(lǐng)導(dǎo)層的審核相當(dāng)重要，它是審核員了解組織體系的“真實面目”和運行狀態(tài)及今后體系走向的一個首要窗口。對不同類型的領(lǐng)導(dǎo)進行審核，應(yīng)當(dāng)采用不同的方式方法。加大對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核力度，提高對其的審核質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)突出重點，注重溝通，力求增值。

 

    “領(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理最為重要的原則之一，最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立、實施、保持并持續(xù)改進一個質(zhì)量管理體系的有效性是至關(guān)重要的。

 

    一、重要性

 

    領(lǐng)導(dǎo)層的作用在ISO 9001體系中至關(guān)重要，它代表著一個組織在體系方面的戰(zhàn)略導(dǎo)向。如果沒有領(lǐng)導(dǎo)層對體系的充分重視和強烈意識，要真正想很好地運用ISO 9001這樣一個平臺規(guī)范組織的各項活動，并使之成為一個有生命力的體系，在組織內(nèi)得以很好地貫徹和實施，那是難以實現(xiàn)的。沒有領(lǐng)導(dǎo)層的重視，就不會從組織上去保障體系的架構(gòu)組成，從而形成一個有力的班子來推進體系的各項活動；沒有領(lǐng)導(dǎo)層的重視，就不能在需要進行資源保障時有很好的籌劃去調(diào)配重組優(yōu)化必要的資源；沒有領(lǐng)導(dǎo)層的重視，就不會將ISO 9001作為一個系統(tǒng)管理模式運用PDCA過程方法來科學(xué)有效地應(yīng)對組織有可能出現(xiàn)的各種問題，更不會形成一個自我完善自我改進的良性機制。由此可見，作為認(rèn)證審核，無論是初審還是監(jiān)督審核，都應(yīng)該把對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核作為重點。

 

    因此，對領(lǐng)導(dǎo)層的審核相當(dāng)重要，它是審核員了解組織體系的“真實面目”和運行狀態(tài)及今后體系走向的一個首要窗口。

 

    二、類型

 

    在審核多家單位時發(fā)現(xiàn)，不同單位的領(lǐng)導(dǎo)由于學(xué)歷、經(jīng)歷、管理理念與方法的不同，對體系標(biāo)準(zhǔn)的理解深度也不盡相同。對不同類型的領(lǐng)導(dǎo)進行審核，應(yīng)當(dāng)采用不同的方式方法。

 

    1、學(xué)術(shù)研討型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)年富力強，整個單位的體系從策劃、文件編制到體系實施運行，都由領(lǐng)導(dǎo)者一手抓，與體系有關(guān)的會也是由領(lǐng)導(dǎo)者親自召開。對這類領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，可以嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的要求去提問和交談。

 

    比如，你們單位在建立體系時總的要求是什么？按哪些過程建立了體系？體系文件有哪幾種類型？體系有哪些過程是外包的？按什么方式進行的控制？你們單位體系做了哪些的策劃？有哪些測量分析改進活動？管理評審輸入輸出了什么內(nèi)容？

 

    2、水漲船高型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)有較好的意識及質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，對體系策劃與實施有著自己的見解。對這類領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，可以不斷地提高審核的深度和廣度。

 

    比如，你們單位在建立體系時有哪些要求？這些要求包含了哪些管理理念？你又是如何運用的？這樣用的話對你們體系有哪些幫助？體系實施中采用了哪些統(tǒng)計技術(shù)？這對體系的改進提升有哪些幫助？帶來了怎樣的效果？

 

    3、循序漸進型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)在體系理解的專業(yè)程度不高，對審核專業(yè)術(shù)語不太清楚。對這類領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，可以換一種角度進行提問，選擇領(lǐng)導(dǎo)比較熟悉的層面作為切入點進行溝通。

 

    比如，你們單位目前主要生產(chǎn)哪幾類產(chǎn)品？行業(yè)狀態(tài)如何？單位處于怎樣的行業(yè)水平？今年的銷售收益怎樣？有哪些舉措確保收益的提升？通過引發(fā)領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心最熟悉的經(jīng)營問題相繼說出單位經(jīng)營的方向和目標(biāo)（5.3、5.4.1）；單位的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、今后的發(fā)展方向及資源方面的舉措（4.1、6.1）；為實現(xiàn)這些目標(biāo)而采取的亮點措施和創(chuàng)新活動（8.1、8.5.1）；同時關(guān)注到法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、顧客的反饋及質(zhì)量環(huán)境安全的重視等方面的內(nèi)容，貼合單位的實際工作審核，讓審核成為領(lǐng)導(dǎo)有滿足并有思考的一項活動。

 

    4、診斷把脈型

 

    這種類型的領(lǐng)導(dǎo)對貫標(biāo)認(rèn)證的目的理解和認(rèn)識上還有偏差，對標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚，對體系建立、保持沒有給予應(yīng)有的關(guān)注，沒有完全進入角色。對這類領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，可以通過交流判斷出領(lǐng)導(dǎo)者對體系的認(rèn)知程度，獲知組織體系相關(guān)信息的同時宣貫體系要求。

 

    比如，領(lǐng)導(dǎo)者對體系的感性認(rèn)識多于理性認(rèn)識，只是認(rèn)為做好體系對單位是一件好事，但好在哪里不一定能完全說得出來。審核員可以通過與領(lǐng)導(dǎo)交流他的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針目標(biāo)、資源狀況及發(fā)展設(shè)想、改進創(chuàng)新活動中適時地、對癥地說明標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓領(lǐng)導(dǎo)者覺得推行ISO 9001是一項非常值得并有意義的活動，能給單位帶來幫助和收益。

 

    三、思路

 

    目前對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核缺乏應(yīng)有的深度，甚至流于形式，是現(xiàn)場審核中一個很普遍的問題。加大對最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核力度，提高對其的審核質(zhì)量，必須理清和調(diào)整審核思路。

 

    1、突出重點

 

    領(lǐng)導(dǎo)層成員各有分工，審核時要結(jié)合受審核方產(chǎn)品、過程特點、事先獲得的體系運行基本信息，使每個領(lǐng)導(dǎo)成員都有所涉及，而又有區(qū)別。但必須突出重點對象，即最高管理者，大部分問題應(yīng)該由最高管理者來回答。有些問題的提出應(yīng)著眼于體系運行的深化。

 

    如：審核8.2.2條款，不僅請管理者代表談內(nèi)審經(jīng)過，而且應(yīng)把內(nèi)審的實際效果，今后如何提高內(nèi)審的有效性，如何創(chuàng)造一個有利于內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)問題，受審核部門歡迎內(nèi)審員找問題的氛圍和機制。審核5.6條款，不僅讓最高管理者談管理評審經(jīng)過，而是側(cè)重談對管理評審的認(rèn)識和通過管理評審提出那些改進措施，對體系運行有何實際的推進作用。

 

    2、注重溝通

 

    在與高層管理者審核中，要營造好溝通的氣氛，講究溝通藝術(shù)。審核員說話要留有余地，點到為止，做到語氣雖平和，但提出的問題份量卻很重。要避免那種“盛氣凌人”、用指責(zé)武斷的口氣講話，讓受審核方領(lǐng)導(dǎo)層切身感受到，審核組是通過指出體系存在問題這種形式與途徑，熱情坦誠、實實在在地指導(dǎo)幫助，推進和實施新一輪的繼續(xù)改進。

 

    在審核溝通時，要從受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的體系運行中最突出的薄弱環(huán)節(jié)、最緊迫、最重要的問題，把代表普遍性、傾向性，對體系有重要影響的關(guān)鍵少數(shù)問題提出來，切忌把小問題和眾多的具體問題拿來溝通。

 

    3、力求增值

 

    在審核領(lǐng)導(dǎo)層的過程中，不僅要把需要審核的內(nèi)容審核到位，同時還要使被審核的領(lǐng)導(dǎo)感到話很投緣；既加深了對審核的好感，又在提問的過程中梳理了管理層的一些要求，達到一定的審核效果。

 

    比如：談顧客反饋意見的處置，領(lǐng)導(dǎo)一般都會說他們會認(rèn)真對待，及時解決問題，讓顧客滿意，這都是一些常規(guī)的做法。這時審核員就可以適時地引導(dǎo)說明ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，以及不放過蛛絲馬跡，認(rèn)真分析原因，找出問題癥結(jié)所在，以提升單位可能存在的管理改進。 

 

    任何投訴都可能會存在改進提升的機會和可能，而ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)就是要求要關(guān)注顧客，并運用自我改進的機制，以科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度對待每一個問題，以達到改進提升，而不是簡單地判斷顧客的投訴是有效投訴或是簡單地解決問題。審核員可以通過介紹一些成功的事例與領(lǐng)導(dǎo)者交流溝通，既讓領(lǐng)導(dǎo)者感到審核中的一種互動，又讓ISO 9001的一些理念得以很好地表達，領(lǐng)導(dǎo)層自然會對這樣的審核和這樣的ISO 9001感興趣，從而達到增值審核的目的。