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"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"是 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的新要求，也是組織識(shí)別過(guò)程、有效管理過(guò)程的重要手段。從組織的實(shí)施情況看，不少組織對(duì)這項(xiàng)要求沒(méi)有深入的理解，相當(dāng)一部分組織感到無(wú)從下手，運(yùn)行效果好的組織可謂鳳毛麟角。從的情況看，審核組對(duì)這項(xiàng)要求投入的審核力量較弱，安排的審核時(shí)間也較少。由于"自己吃不準(zhǔn)"，相當(dāng)一部分不知道如何審核這個(gè)條款，極少發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，很少開(kāi)出不合格報(bào)告，觀察項(xiàng)也較為鮮見(jiàn)。
一、從標(biāo)準(zhǔn)的描述看，應(yīng)該實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程是組織的體系過(guò)程，但不等于體系的全部過(guò)程都要同時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。
從過(guò)程的定義和以過(guò)程為基礎(chǔ)的體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個(gè)過(guò)程(如將汽車(chē)制造廠看成汽車(chē)制造過(guò)程)，也可以將其看成四大過(guò)程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評(píng)審、采購(gòu)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量等若干要素組成的過(guò)程。對(duì)于這些過(guò)程，還可以進(jìn)行細(xì)分，如機(jī)械制造行業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程可以分為機(jī)加工、熱加工過(guò)程。機(jī)加工過(guò)程還可分為車(chē)、鉗、銑等過(guò)程。對(duì)這些過(guò)程細(xì)分后，還可以進(jìn)行"微分"，如銑削加工過(guò)程可分為工裝調(diào)試、銑尺寸1、銑尺寸2等過(guò)程。
這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的問(wèn)題：需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程是不確定的，具有明顯的可變性，過(guò)程的可微分性使測(cè)量的對(duì)象--體系的過(guò)程數(shù)量變得無(wú)窮大。顯然，對(duì)于復(fù)雜、多變、龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中的所有過(guò)程同時(shí)實(shí)施有效控制是不現(xiàn)實(shí)、不經(jīng)濟(jì)的。
筆者以為，上述分析也是導(dǎo)致不少組織和感到對(duì)"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"無(wú)從下手的主要原因。
二、組織在實(shí)施"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"時(shí)，可按如下方式運(yùn)作。
1.抓住重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)明確指出，對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。因此，面對(duì)復(fù)雜而龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，需要實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，即標(biāo)準(zhǔn)第七章包括的過(guò)程。
2.進(jìn)行適時(shí)的策劃。不同的產(chǎn)品對(duì)體系和構(gòu)成體系的過(guò)程有不同的要求，由于組織的內(nèi)外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產(chǎn)品對(duì)體系和構(gòu)成體系的過(guò)程也可以有不同的要求。同時(shí)，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有固定的模式，既沒(méi)有一成不變的需要實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程，也沒(méi)有一成不變的監(jiān)視和測(cè)量的要求與方法。因此，組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)第八章總則
(8.1)的要求，結(jié)合實(shí)際地運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并按如下步驟進(jìn)行適時(shí)、經(jīng)常性的策劃。
(1)定期識(shí)別和確定當(dāng)前對(duì)組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過(guò)程。這些過(guò)程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對(duì)體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負(fù)面影響的過(guò)程。確定這些過(guò)程時(shí)，應(yīng)針對(duì)體系的全部過(guò)程，但重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，重中之重是關(guān)鍵和特殊過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)管理過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，最好由綜合性管理部門(mén)和質(zhì)量目標(biāo)管理部門(mén)實(shí)施；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，最好由工藝技術(shù)部門(mén)、部門(mén)實(shí)施。
在劃分體系的過(guò)程時(shí)應(yīng)掌握的粗細(xì)程度，可根據(jù)過(guò)程的具體情況和對(duì)過(guò)程影響因素的分析結(jié)果決定，一般可遵循如下三項(xiàng)原則。
一是粗到能對(duì)過(guò)程進(jìn)行有意義的監(jiān)視和測(cè)量。但是，不能粗到對(duì)第七章"產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)"的全部過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
二是細(xì)到能對(duì)過(guò)程進(jìn)行充分的理解。但是，對(duì)過(guò)于微觀的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。
三是能否對(duì)劃分的過(guò)程方便而明確地進(jìn)行管理。經(jīng)過(guò)劃分并確定的過(guò)程，應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、比較獨(dú)立。
經(jīng)過(guò)識(shí)別，組織可以形成《重點(diǎn)過(guò)程明細(xì)表》、《關(guān)鍵、特殊過(guò)程明細(xì)表》、《質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表》等。這些表的內(nèi)容可以互相包容。
(2)制定過(guò)程控制目標(biāo)。過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量強(qiáng)調(diào)對(duì)"過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力"進(jìn)行證實(shí)。因此，應(yīng)對(duì)需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程預(yù)期達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行策劃，即明確監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目或特性。例如：
--對(duì)顧客要求識(shí)別與合同評(píng)審過(guò)程，可通過(guò)中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
--對(duì)采購(gòu)過(guò)程，可通過(guò)退貨率、下線率、采購(gòu)產(chǎn)品資金占用率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
--對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，可通過(guò)新產(chǎn)品 (項(xiàng)目)開(kāi)發(fā)成功率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
--對(duì)制造和服務(wù)提供過(guò)程的子過(guò)程 (包括關(guān)鍵和特殊過(guò)程)，可通過(guò)工藝紀(jì)律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過(guò)程能力指數(shù)(CP值)、內(nèi)部故障成本、生產(chǎn)計(jì)劃完成率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；服務(wù)行業(yè)還可通過(guò)顧客意見(jiàn)率、投訴率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；倉(cāng)儲(chǔ)、物業(yè)管理、商場(chǎng)等組織，可使用人工或監(jiān)視裝置對(duì)儲(chǔ)存的物資、小區(qū)和商場(chǎng)的安全狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視。
--對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程，可通過(guò)入庫(kù)產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性率、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
組織可以根據(jù)具體情況策劃相應(yīng)的過(guò)程能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將其包括在展開(kāi)的質(zhì)量目標(biāo)中，使過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與組織的目標(biāo)管理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)體系的有效運(yùn)行。
(3)制定監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則。組織確定需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目或特性后，應(yīng)制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法，包括重點(diǎn)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量方法、考核細(xì)則、工作質(zhì)量考核細(xì)則、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則、特殊過(guò)程評(píng)定準(zhǔn)則、過(guò)程審核辦法等。在這些方法或準(zhǔn)則中，應(yīng)明確重點(diǎn)過(guò)程的能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并盡可能量化，以提高監(jiān)視和測(cè)量的可證實(shí)性和有效性。監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審和修訂。
(4)規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量的頻次。有時(shí)，組織可以對(duì)某些目標(biāo)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如工藝紀(jì)律執(zhí)行率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、過(guò)程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場(chǎng)的安全狀態(tài)等。對(duì)某些目標(biāo)可以進(jìn)行階段性監(jiān)測(cè)，如中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項(xiàng)目)開(kāi)發(fā)成功率、內(nèi)外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率等。
三、進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的另一個(gè)目的，是實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的。組織應(yīng)按照評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所輸入的要求，對(duì)過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真分析，找出影響過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的主要原因，并制定控制方案。控制方案應(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、措施和完成的時(shí)間，并進(jìn)行有效控制。
一、從標(biāo)準(zhǔn)的描述看，應(yīng)該實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程是組織的體系過(guò)程，但不等于體系的全部過(guò)程都要同時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。
從過(guò)程的定義和以過(guò)程為基礎(chǔ)的體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個(gè)過(guò)程(如將汽車(chē)制造廠看成汽車(chē)制造過(guò)程)，也可以將其看成四大過(guò)程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評(píng)審、采購(gòu)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量等若干要素組成的過(guò)程。對(duì)于這些過(guò)程，還可以進(jìn)行細(xì)分，如機(jī)械制造行業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程可以分為機(jī)加工、熱加工過(guò)程。機(jī)加工過(guò)程還可分為車(chē)、鉗、銑等過(guò)程。對(duì)這些過(guò)程細(xì)分后，還可以進(jìn)行"微分"，如銑削加工過(guò)程可分為工裝調(diào)試、銑尺寸1、銑尺寸2等過(guò)程。
這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的問(wèn)題：需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程是不確定的，具有明顯的可變性，過(guò)程的可微分性使測(cè)量的對(duì)象--體系的過(guò)程數(shù)量變得無(wú)窮大。顯然，對(duì)于復(fù)雜、多變、龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)中的所有過(guò)程同時(shí)實(shí)施有效控制是不現(xiàn)實(shí)、不經(jīng)濟(jì)的。
筆者以為，上述分析也是導(dǎo)致不少組織和感到對(duì)"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"無(wú)從下手的主要原因。
二、組織在實(shí)施"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"時(shí)，可按如下方式運(yùn)作。
1.抓住重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)明確指出，對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。因此，面對(duì)復(fù)雜而龐大的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，需要實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，即標(biāo)準(zhǔn)第七章包括的過(guò)程。
2.進(jìn)行適時(shí)的策劃。不同的產(chǎn)品對(duì)體系和構(gòu)成體系的過(guò)程有不同的要求，由于組織的內(nèi)外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產(chǎn)品對(duì)體系和構(gòu)成體系的過(guò)程也可以有不同的要求。同時(shí)，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有固定的模式，既沒(méi)有一成不變的需要實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程，也沒(méi)有一成不變的監(jiān)視和測(cè)量的要求與方法。因此，組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)第八章總則
(8.1)的要求，結(jié)合實(shí)際地運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并按如下步驟進(jìn)行適時(shí)、經(jīng)常性的策劃。
(1)定期識(shí)別和確定當(dāng)前對(duì)組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過(guò)程。這些過(guò)程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對(duì)體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負(fù)面影響的過(guò)程。確定這些過(guò)程時(shí)，應(yīng)針對(duì)體系的全部過(guò)程，但重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，重中之重是關(guān)鍵和特殊過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)管理過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，最好由綜合性管理部門(mén)和質(zhì)量目標(biāo)管理部門(mén)實(shí)施；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的這些過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，最好由工藝技術(shù)部門(mén)、部門(mén)實(shí)施。
在劃分體系的過(guò)程時(shí)應(yīng)掌握的粗細(xì)程度，可根據(jù)過(guò)程的具體情況和對(duì)過(guò)程影響因素的分析結(jié)果決定，一般可遵循如下三項(xiàng)原則。
一是粗到能對(duì)過(guò)程進(jìn)行有意義的監(jiān)視和測(cè)量。但是，不能粗到對(duì)第七章"產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)"的全部過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
二是細(xì)到能對(duì)過(guò)程進(jìn)行充分的理解。但是，對(duì)過(guò)于微觀的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。
三是能否對(duì)劃分的過(guò)程方便而明確地進(jìn)行管理。經(jīng)過(guò)劃分并確定的過(guò)程，應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、比較獨(dú)立。
經(jīng)過(guò)識(shí)別，組織可以形成《重點(diǎn)過(guò)程明細(xì)表》、《關(guān)鍵、特殊過(guò)程明細(xì)表》、《質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表》等。這些表的內(nèi)容可以互相包容。
(2)制定過(guò)程控制目標(biāo)。過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量強(qiáng)調(diào)對(duì)"過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力"進(jìn)行證實(shí)。因此，應(yīng)對(duì)需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程預(yù)期達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行策劃，即明確監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目或特性。例如：
--對(duì)顧客要求識(shí)別與合同評(píng)審過(guò)程，可通過(guò)中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
--對(duì)采購(gòu)過(guò)程，可通過(guò)退貨率、下線率、采購(gòu)產(chǎn)品資金占用率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
--對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，可通過(guò)新產(chǎn)品 (項(xiàng)目)開(kāi)發(fā)成功率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
--對(duì)制造和服務(wù)提供過(guò)程的子過(guò)程 (包括關(guān)鍵和特殊過(guò)程)，可通過(guò)工藝紀(jì)律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過(guò)程能力指數(shù)(CP值)、內(nèi)部故障成本、生產(chǎn)計(jì)劃完成率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；服務(wù)行業(yè)還可通過(guò)顧客意見(jiàn)率、投訴率等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；倉(cāng)儲(chǔ)、物業(yè)管理、商場(chǎng)等組織，可使用人工或監(jiān)視裝置對(duì)儲(chǔ)存的物資、小區(qū)和商場(chǎng)的安全狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視。
--對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程，可通過(guò)入庫(kù)產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性率、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
組織可以根據(jù)具體情況策劃相應(yīng)的過(guò)程能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將其包括在展開(kāi)的質(zhì)量目標(biāo)中，使過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與組織的目標(biāo)管理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)體系的有效運(yùn)行。
(3)制定監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則。組織確定需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目或特性后，應(yīng)制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法，包括重點(diǎn)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量方法、考核細(xì)則、工作質(zhì)量考核細(xì)則、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則、特殊過(guò)程評(píng)定準(zhǔn)則、過(guò)程審核辦法等。在這些方法或準(zhǔn)則中，應(yīng)明確重點(diǎn)過(guò)程的能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并盡可能量化，以提高監(jiān)視和測(cè)量的可證實(shí)性和有效性。監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)則應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審和修訂。
(4)規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量的頻次。有時(shí)，組織可以對(duì)某些目標(biāo)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如工藝紀(jì)律執(zhí)行率、過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率、過(guò)程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場(chǎng)的安全狀態(tài)等。對(duì)某些目標(biāo)可以進(jìn)行階段性監(jiān)測(cè)，如中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項(xiàng)目)開(kāi)發(fā)成功率、內(nèi)外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率等。
三、進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的另一個(gè)目的，是實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的。組織應(yīng)按照評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所輸入的要求，對(duì)過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真分析，找出影響過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的主要原因，并制定控制方案。控制方案應(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、措施和完成的時(shí)間，并進(jìn)行有效控制。
