我們在質(zhì)量管理體系（QMS）的審核中，聽到了很多有關(guān)“增值”重要性的說法，但是它真正意味著什么呢？如果不（損害審核的完整性或不提供咨詢），那么增值還能實現(xiàn)嗎？原則上，所有的審核都應(yīng)該增值，但往往并不是這樣的。

本文是關(guān)于審核如何為不同的相關(guān)方實現(xiàn)增值的指南，并且提供一些在各種第二方或第三方審核中可能遇到的情況。

增值的質(zhì)量管理體系

詞典對“價值”有多種定義，但這些定義都是關(guān)注某些東西是有用的概念。“增值”因此便意味著使某些東西更加有用。

   一些組織已經(jīng)使用ISO9000系列標準來建立其質(zhì)量管理體系，他們的質(zhì)量管理體系被完整的引入到其工作方式中，并且對于幫助他們實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標是很有用的。換句話說，他們?yōu)榻M織實現(xiàn)了增值。相反的，另外一些組織可能簡單地建立了一套官僚的程序和記錄，這些不能反映組織的實際工作方式，還增加了組織的（成本），這是沒有用的。換句話說，他們沒有實現(xiàn)增值。

這是一個方法問題：

    不增值的方法總是問：“我們必須寫哪些程序才能夠得到ISO9000認證呢？”

增值的方法則總是問這樣的問題：“我們應(yīng)該怎樣使用基于ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系來幫助我們提升我們的（業(yè)務(wù)）呢？”

如何在審核過程中增值呢？

    我們?nèi)绾未_保一個審核對于組織保持和改進它的質(zhì)量管理體系是有用的呢？（無論如何，我們應(yīng)該認識到可能有別的一些觀點需要考慮。）

為了增值，第三方審核應(yīng)該是有用益于:
● 對于被認證的組織
        ○通過給最高管理層提供有關(guān)組織達到戰(zhàn)略目標能力的相關(guān)信息
        ○通過識別問題，如果能夠加以解決，這將提升組織的績效
        ○通過識別改進機會和可能存在的風(fēng)險區(qū)域
● 對于組織的顧客，通過提升組織提供合格產(chǎn)品的能力
● 對于認證機構(gòu)，通過改進第三方認證過程的可信性。

關(guān)于ISO9001:2000的要求，“增值”方法可能成為一種衡量組織質(zhì)量文化和質(zhì)量管理體系成熟水平的工具。

在圖1中，我們能從概念上把組織分為四個不同的區(qū)域，如下：

區(qū)域1：（低成熟度的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）
區(qū)域2：（成熟的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）
區(qū)域3：（低成熟度的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001；2000）
區(qū)域4：（成熟的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001:2000）

 注意下文內(nèi)容是很重要的：
  “質(zhì)量文化”是指組織關(guān)于質(zhì)量的意識水平、承諾、集體態(tài)度和行為。

  “與ISO9001:2000的符合性”與組織質(zhì)量管理體系的成熟度有關(guān)，也與符合ISO9001:2000的要求的程度有關(guān)。（公認的，甚至在一個成熟度很高而且符合ISO9001:2000的組織里，也可能發(fā)現(xiàn)一般不符合。）

區(qū)域1：（低成熟度的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）

對于僅有一點點或沒有質(zhì)量文化的組織并且不符合ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系，他們對審核增值的期望意味著組織希望得到一些建議：關(guān)于如何實施質(zhì)量管理體系和/或如何解決出現(xiàn)的不符合項。

    這時審核員不得不引起高度注意，因為在第三方審核中像這樣的建議將肯定產(chǎn)生一個利益沖突，并且將違反ISO/IEC導(dǎo)則62中關(guān)于對認證機構(gòu)認可的要求。不過審核員能夠做的是，確保不管什么時候遇到不符合，受審核方都能夠清楚的理解標準的要求是什么和為什么開出不符合。如果組織能夠認識到分析解決這些不符合，將為他帶來績效的提高，那么他就更可能信任和認可認證過程。無論如何，所有被識別的不符合項都要報告，這樣組織才能清晰的理解為了滿足ISO9001:2000的要求需要做什么，這一點是非常重要的。

如果不能得到認證，一些組織可能不會完全滿意認證審核的支出，但同時組織的客戶（組織產(chǎn)品的接收者）從他們的角度出發(fā)會認為這應(yīng)該是一次有價值的審核。從認證機構(gòu)的角度來講，如果不能夠報告發(fā)現(xiàn)的全部不符合項，并且/或者為組織提供如何實施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)，那么對于審核職業(yè)或認證過程的可信性來說是沒有意義的。

我們必須認識到以上討論主要是關(guān)于第三方（認證）審核的。沒有理由認為第二方（供方評價）審核不應(yīng)該通過提供如何實施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)來使審核增值。當(dāng)然，在這些情況下，這樣的指導(dǎo)（如果依據(jù)充分）將毫無疑問對組織和組織的顧客都是有益的。

區(qū)域2：（成熟的質(zhì)量文化；不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000）

對于擁有成熟的“質(zhì)量文化”和不符合ISO9001:2000的不成熟的質(zhì)量管理體系的組織，他們對審核增值的基本期望和區(qū)域1的情況比較類似。不過組織可能會對審核有更高期望。

    為了能夠增值，審核員不得不了解組織現(xiàn)有慣例滿足ISO9001:2000要求的方式。換句換說，要了解組織過程與ISO9001:2000的關(guān)系，但并不是說，比如要堅持組織重新定義它的過程和文件以對應(yīng)標準的條款結(jié)構(gòu)。

例如，組織可能把它的管理體系建立在某些模型或工具之上，如：商務(wù)最佳模型，或者全面質(zhì)量管理工具如Hoshin Kanri（方針管理）、質(zhì)量功能展開、失效模式和后果分析、六西格瑪方法、5S程序、系統(tǒng)問題解決方案、質(zhì)量環(huán)等等。為了在審核過程中增值，審核員應(yīng)該至少知道組織的這些方法，并且對于特殊的組織能夠知道他們有效滿足ISO9001:2000要求的程度。

    審核員不被組織的顯然易見的強詞奪理所迫，這也是很重要的。組織可能使用這些工具作為其整個質(zhì)量哲學(xué)的一部分，不過在使用這些工具的可能依然存在差距。因此，審核員必須能夠識別任何的系統(tǒng)問題和提出適當(dāng)?shù)牟环�合項。這種情況下，審核員可能被指責(zé)為書生氣或甚至官僚主義，所以重要的是能夠證明所提出的不符合項是切中要害的。
 
區(qū)域3：（低成熟度的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001；2000）

在一段很長的時期內(nèi)通過ISO9000系列標準之一的組織，可能證明是很高水平地符合ISO9001:2000標準，但是同時并沒有真正地在整個組織中實施 “質(zhì)量文化”。典型的情況是，質(zhì)量管理體系可能已經(jīng)在顧客的壓力下實施，但體系是圍繞標準的要求而并不是基于組織自身的需要和期望建立的。結(jié)果，質(zhì)量管理體系可能并行于組織常規(guī)的運作，從而導(dǎo)致冗余和低效率。

    在這種情況下，為了實現(xiàn)增值，審核員的首要目標應(yīng)該是扮演一個催化劑的角色，幫助組織建立他的以ISO9000為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，并使這個體系融入到組織每天的運作中去。第三方審核員不能夠提供如何去滿足ISO9001:2000要求的建議，但去鼓勵和激勵（但不必須�。┙M織去做一些超出標準要求的工作是可接受的，而且實際上也是一種很好的實踐。審核員所問的問題（和他/她詢問那些問題的方式）能夠為組織如何使QMS更加有效和有用提供有價值的見解。審核員識別改進機會不但應(yīng)該包括可能增進QMS運作有效性的方法，還應(yīng)該包括識別改進效率的時機。

區(qū)域4：（成熟的質(zhì)量文化；成熟的質(zhì)量管理體系；符合ISO9001:2000）

對于擁有成熟的質(zhì)量文化，并且在一段很長的時期內(nèi)通過了ISO9000系列標準之一的認證的組織，審核增值的期望對于審核員是最具挑戰(zhàn)性的。在這類組織中有著普遍的抱怨：審核員所做的常規(guī)監(jiān)督審核可能多余的，在組織的眼中審核只產(chǎn)生很少的增值。

在這種情況下，最高管理層變成了認證過程的重要客戶。因此審核員對組織的戰(zhàn)略目標要有一個清晰的認識，并且能夠?qū)⑵湄灤┑秸麄�QMS審核過程中，這是非常重要的。審核員需要拿出時間來與最高管理層做詳細的討論，來確定他們對QMS的期望，并把這些期望融入到標準的審核中去。

一些審核員如何去實現(xiàn)增值的技巧

1) 審核策劃
a. 理解受審核方的期望和組織文化
b. 所有特別的關(guān)注點是否被陳述（先前審核的輸出）？
c. 對組織所從事的行業(yè)的特點進行風(fēng)險分析
d. 對法律法規(guī)要求進行預(yù)評估
e. 選擇適當(dāng)?shù)膶徍私M以完成審核目標
f. 恰當(dāng)?shù)臅r間分配

2)  審核技巧
a.更多的關(guān)注過程，較少的關(guān)注程序。一些文件化的程序，作業(yè)指導(dǎo)書，檢查表等等可能對于組織去計劃和控制它的過程是必要的，但是起推動作用的應(yīng)該是過程業(yè)績。
b.更多的關(guān)注結(jié)果，較少的關(guān)注記錄。在某些的方式下，一些記錄可能是必要的，來為證明組織的過程是有效的提供客觀證據(jù)（產(chǎn)生策劃的結(jié)果），但是為了增值，審核員應(yīng)該意識到并對作為證據(jù)的表格負責(zé)。
c.記住質(zhì)量管理8大原則
d.使用“PDCA”方法去評估組織過程的有效性
i. 過程是否被策劃？
ii. 是否在按照計劃開展工作？
iii. 是否實現(xiàn)了策劃的結(jié)果？
iv. 是否識別改進的機會和實施改進？
— 通過糾正不符合項
— 通過識別問題的根本原因和實施糾正措施
— 通過識別趨勢和預(yù)防措施的需要
— 通過創(chuàng)新

e. 采用“全局”的方法在整個審核中收集證據(jù)，代替關(guān)注與ISO9001:2000中的單獨條款。

3） 分析和決策
a.    把發(fā)現(xiàn)納入結(jié)論中（風(fēng)險評審/“常識”）
b.    把審核發(fā)現(xiàn)與對組織提供合格產(chǎn)品能力的影響聯(lián)系起來。（參見ISO9001:2000條款1.1）

4)  報告和跟蹤驗證
a. 恰當(dāng)?shù)貓蟾鎸徍税l(fā)現(xiàn)
i.采取不同的方法取決于：
● 組織的成熟度（區(qū)域1、2、3、4）
● 對組織QMS的信心水平
● 所包含的風(fēng)險
● 受審核方對審核過程的態(tài)度和承諾
● 正面的
● 負面的

ii.確保所有的文化側(cè)面均應(yīng)被考慮
iii.恰當(dāng)?shù)膹娬{(diào)負面的發(fā)現(xiàn)
iv. 組織對審核負面發(fā)現(xiàn)所提出的解決方案是否是有用的？

b. 報告應(yīng)該是有目的的，并關(guān)注適當(dāng)?shù)?ldquo;受眾”。（最高管理層也許期望報告不同于管理者代表的那些報告）