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ISO9001認證:與顧客溝通什么

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2011-07-07  來源:萬德誠管理咨詢
核心提示:在ISO9001認證時,我們需要和顧客溝通。溝通很重要,但更重要的是溝通些什么?接下來就這點進行介紹。
在ISO9001認證時,我們需要和顧客溝通。溝通很重要,但更重要的是溝通些什么?接下來就這點進行介紹。

(1)產(chǎn)品信息
        產(chǎn)品信息包括兩個方面,一是出售產(chǎn)品的信息,二是產(chǎn)品本身的信息。一般來說,前者涉及到廣告,后者涉及到使用說明書。組織應(yīng)當及時宣傳自己的產(chǎn)品,包括廣告、投標、上門推銷等等。這實際上也是一種為顧客服務(wù)的措施,使顧客能夠及時獲得產(chǎn)品信息。但需注意的是,廣告必須真實可信,并按上一節(jié)所闡述的要求進行必要的評審。使用說明書不僅是產(chǎn)品的附屬物,而且是與顧客溝通的一種方式,必須明確、具體、正確、無誤,便于顧客理解。對說明書也應(yīng)嚴格按設(shè)計輸出的文件進行嚴格控制。過分簡化的說明書是不利于與顧客溝通的,連審核人員都難以理解的說明書,肯定是不符合 GB / T 19000 一 ISO 9000 族標準要求的,至少將被作為不合格項記錄在案。
(2)顧客對產(chǎn)品的要求
        顧客對產(chǎn)品的要求一般是通過問詢、合同或訂單來表示的,但問詢、合同或訂單本身的語言和文字往往難以準確表達其真實意思。組織在與顧客交往時,應(yīng)在程序上進行適當安排,與顧客達成溝通,例如請顧客對問詢、合同或訂單中的不明白事項進行解釋,或者將自己的理解結(jié)果通過圖樣、文件、樣品等向顧客反饋。此外還需與顧客建立必要的溝通渠道,以便有關(guān)的合同或訂單要求需要修改時,也能進行溝通。
(3)顧客反饋,包括顧客投訴
        顧客使用產(chǎn)品后的效果和態(tài)度,對組織來說至關(guān)重要,它可以促使組織對產(chǎn)品進行改進。為此,組織必須建立一定的渠道,吸收顧客的反饋意見和建議。例如將反饋意見表與產(chǎn)品同時交付給顧客、公開顧客反饋或投訴電話、定期或不定期調(diào)查或走訪顧客、與消費者協(xié)會合作收集顧客意見和建議等等。

編輯:foodqa

 
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