1、目的

 

　　1.1規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標準，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；

 

　　1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

 

　　1.3通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。

 

2、適用范圍

 

　　本程序適用于XXXXXXX有限公司所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容的處理。

 

3、職責(zé)

 

　　3.1公司總裁負責(zé)本制度的批準。

 

　　3.2分管副總負責(zé)本制度的審核。

 

　　3.3品控部負責(zé)本制度的起草和歸口管理，品控部、銷售部具體負責(zé)按此程序執(zhí)行。

 

　　3.3.1區(qū)域經(jīng)理負責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時的情緒安撫；

 

　　3.3.2區(qū)域經(jīng)理負責(zé)在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；

 

　　3.3.3銷售部文員或營業(yè)所文員負責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

 

　　3.3.4品控部負責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責(zé)監(jiān)督落實；并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；

 

　　3.3.5營銷總監(jiān)負責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負責(zé)。

 

　　3.3.6所有產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須申報質(zhì)量副總和公司總裁。

 

4、工作程序

 

　　4.1當(dāng)銷售部文員或營業(yè)所文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后詳細詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容；

 

　　4.2銷售部文員或營業(yè)所文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確的保存和飲用方法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

 

　　4.3以郵件的形式記錄投訴請求內(nèi)容（同時給予電話通知），傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

 

　　4.4原則上區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理；

 

　　4.5區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯保存或飲用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；

 

　　4.6區(qū)域經(jīng)理在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于保存和飲用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

 

　　4.7不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

 

5、客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

 

　　5.1客戶投訴類別分析

 

　　所有的客戶投訴，除了銷售部文員或營業(yè)所文員必須有書面記錄外，所有的人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

 

　　5.1.1屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以郵件（或工作聯(lián)系單）的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

 

　　5.1.2屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須以郵件（或工作聯(lián)系單）闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決；

 

　　5.1.3如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；

 

　　5.1.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司品控部門進行界定；

 

　　5.1.5但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負責(zé)任，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由品控部門來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

 

　　5.2產(chǎn)品質(zhì)量問題類別分析

 

　　屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，若產(chǎn)品包裝未開啟，則只對顧客做1-2倍的退、換貨處理；

 

　　若產(chǎn)品開啟消費者已飲用同時索賠醫(yī)療費用的，消費者須提供縣級以上醫(yī)院出具的證明材料，確實是飲用產(chǎn)品引起的醫(yī)療費用由我公司承擔(dān)，否則一律不予賠償；

 

　　若在酒店用餐時由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起投訴，我公司只承擔(dān)因產(chǎn)品本身對消費者造成的損失，用餐費用我公司不予賠償；

 

　　5.3投訴處理異議解決

 

　　5.3.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

 

　　5.3.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品控部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。

 

　　5.4投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

 

　　5.4.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

 

　�。�1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

 

　�。�2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；

 

　�。�3）經(jīng)過審批的投訴文檔由銷售部文員或營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；

 

　�。�4）經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由銷售部文員根據(jù)流程傳遞給品控部，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品控部負責(zé)問題界定；

 

　　（5）經(jīng)過品控部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品控部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品控部提出報告后，報請質(zhì)量副總和公司總裁審批，并監(jiān)督改善措施落實；

 

　�。�6）經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、報請質(zhì)量副總和公司總裁；同時傳達責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和經(jīng)理，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復(fù)結(jié)果；

 

　　（7）對于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)由品控部牽頭，質(zhì)量副總和公司總裁主持召開質(zhì)量分析會議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。

 

　　5.4.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

 

　�。�1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

 

　�。�2）品控部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議；

 

　�。�3）區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定等問題，同時要求銷售部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品控部的可行性和必要性；

 

　�。�4）區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品控部經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

 

　�。�5）知會質(zhì)量副總和公司總裁，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總裁對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會質(zhì)量副總和總裁對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。

 

　　5.5資料的備檔保存：

 

　　5.5.1銷售部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

 

　　5.5.2銷售部文員對投訴處理中，上達公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進行分類整理歸檔；

 

　　5.5.3品控部對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。