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食品企業(yè)遇上惡訴怎么辦

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-05-09  來源:食品質(zhì)量管理公眾號  作者:食品論壇網(wǎng)友 亦北丶 原創(chuàng)分享
核心提示:食品企業(yè)遇上惡訴怎么辦
行業(yè)背景:
 
  果蔬汁飲料及其方便食品企業(yè),員工100-200人,年產(chǎn)值0.3-0.5E。
 
  臨近雙十一了,公司訂單量增加,公司上上下下斗志昂揚,準備大干一場,紅色條幅到處都是:努力奮斗等等。
 
  某日市場部接到一個客訴:一位消費者在喝完產(chǎn)品后,覺得味道不對,一種說不來的味道,要求索賠,過了一陣又說產(chǎn)品標簽字體和之前的不太一樣。就這樣,客訴就到了質(zhì)量部這里,質(zhì)量部開始著手調(diào)查:1.車間現(xiàn)場調(diào)查;2.包材庫調(diào)查;3.是否是惡意投訴?4.糾偏預防措施(CAR)等等。
 
1、車間現(xiàn)場調(diào)查:4M1E頭腦風暴開始
 
  1.1 人:
 
  車間60%都是40+的哥啊姐的,小年輕大概能占個20%,調(diào)查人員能力吧,一個個都干了好幾年,手法倒是很熟練,問點技術(shù)點的稍微知道點,按照是否按照SOP操作的,異口同聲的說一樣(也有濫竽充數(shù)的),查看當日當批次記錄,沒問題,寫的比較規(guī)范(記錄寫得好每月有獎勵),隨機考了幾個工藝關(guān)鍵限值和CCP點,也沒有什么問題……既然干了幾年手法熟練,工藝參數(shù)也很熟,而且又是老員工,沒問題,就這樣,人員就調(diào)查完了。
 
  1.2 機:
 
  電子臺秤,查看都在有效檢定期內(nèi),隨機拿砝碼校準沒問題,攪拌釜是否有異常(攪拌葉),經(jīng)過和設(shè)備主任和維修人員確認,沒問題,可以排除;查看CIP記錄和巴殺記錄沒發(fā)現(xiàn)什么端倪,和配料主操溝通了解,當日調(diào)配、灌裝機一切正常(設(shè)備這塊還是讓人比較放心)……設(shè)備也就調(diào)查完了
 
  1.3 料:
 
  和IQC、QC人員溝通查看原料進廠檢驗臺賬,原料檢驗合格,不存在原料過期等情況,可以排除;查看一級包材,消毒正常,記錄,未出現(xiàn)什么異常;所用水符合國家生活飲用水標準(查看水質(zhì)COA正常),當日灌裝設(shè)備正常灌裝,未出現(xiàn)什么異!璖PC管控也正常
 
  1.4 法:
 
  按照內(nèi)控標準及SOP操作,查看相關(guān)記錄,沒有什么端倪,配料量也是符合要求……
 
  1.5 環(huán):
 
  灌裝間溫濕度,查看記錄在正常范圍之內(nèi),調(diào)配溫度也沒什么問題,也可以排除
 
  最后,組織人員進行三角品評測試,口感差異不大。斷定為是一起普通的惡意投訴,就賠點產(chǎn)品早早了事得了。
 
2、包材庫調(diào)查
 
  包材庫房位置較小,由于訂單量暴增,一下子到貨10t包材,可想而知挨個檢查難度有多大,哎,硬著頭皮干吧,叉車叉出來,挨個檢查完后再放整齊叉進去,就這樣4個人前前后后總耗時3天才檢查完,沒檢查出什么毛病來。同樣的,車間內(nèi)的包材也是挨個檢查完畢。
 
3、是否是惡意投訴?
 
  可以判斷為惡意投訴,想請問大家遇到惡意投訴,大家有什么想法呢?像這樣一個投訴,耗費的人力、財力太大了,耗人耗時,而且你又沒有什么脾氣。而且馬上是雙十一了,對雙十一訂單有不小的影響。
 
4、糾偏預防措施(CAR)
 
  處理完投訴后,質(zhì)量部門又開始組織大家進行培訓,什么5S、SOP,應(yīng)有僅有……
編輯:foodqm

 
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