產(chǎn)品類型：茶飲料、果汁飲料、碳酸飲料、飲用水

 

　　公司規(guī)模：集團(tuán)型企業(yè)，全國(guó)數(shù)十家工廠，所在工廠約300人

 

　　在飲料廠工作了十多年，從基層品管員（PQC），到通路品質(zhì)管理（工作包括處理投訴），再到品質(zhì)查核員（全國(guó)工廠查核）、部門主管，經(jīng)歷多個(gè)崗位，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理有一些經(jīng)驗(yàn)與心得，與大家分享。

 

　　既然題目是從客訴談生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，所以先聊聊客訴。

 

　　我負(fù)責(zé)處理的客訴，投訴人主要都是終端消費(fèi)者，最普通的老百姓，他們?cè)陲嬘梦覀兩�產(chǎn)的飲料時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常，就可能投訴。而通過(guò)市場(chǎng)部門反饋來(lái)的投訴信息，可以說(shuō)是五花八門，雖然表述不同，但總體上占比較多的有：異物、口味異常、飛蟲(chóng) 等。

 

　　不論哪種類型的客訴，我們都先要搞清楚到底是什么問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)不專業(yè)，市場(chǎng)部的同事——強(qiáng)項(xiàng)肯定也不在生產(chǎn)管理，所以反饋到我這里的投訴描述千奇百怪，有正�？梢岳斫獾模�也有相當(dāng)一部分是無(wú)法理解的，這時(shí)候我們就先要與投訴人直接聯(lián)系，問(wèn)清楚投訴的原因，溝通將客訴產(chǎn)品取回，或是提供照片，盡可能的獲取更多、更準(zhǔn)確的信息。

 

　　如果能取回客訴品（也可能是在滿足消費(fèi)者的“訴求”后取回），對(duì)客訴品進(jìn)行觀察、檢測(cè)，會(huì)更容易的準(zhǔn)確判斷原因。如果不能及時(shí)取回客訴品，就應(yīng)該先到留樣室找到最接近時(shí)間段生產(chǎn)的產(chǎn)品，和/或到投訴人購(gòu)買產(chǎn)品的地點(diǎn)取一瓶同時(shí)間段生產(chǎn)的產(chǎn)品。特別是口味異常的客訴，一定要對(duì)臨近產(chǎn)品進(jìn)行品評(píng)、檢測(cè)、確認(rèn)，判斷是個(gè)別問(wèn)題，還是批量問(wèn)題。這樣才能指導(dǎo)后續(xù)的查找原因和制定改善方案的工作。

 

　　如果不能確定投訴反饋的真正問(wèn)題所在，只是通過(guò)投訴人非專業(yè)的模糊描述，就匆忙投入查找原因和整改工作，無(wú)異于“大海撈針”，而且即使走運(yùn)撈到了“針”，也未必是你想找的那根“針”！

 

　　簡(jiǎn)言之，客訴問(wèn)題要判斷準(zhǔn)，定位準(zhǔn)。

 

　　把客訴的問(wèn)題盡可能的縮小范圍、具體化，現(xiàn)場(chǎng)查找原因就有了針對(duì)性。

 

　　其實(shí)對(duì)于絕大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)管理制度或多或少都是有的，只不過(guò)有些寫的詳細(xì)，有些寫的“粗獷”，類似衛(wèi)生清潔、設(shè)備維護(hù)、工服頭套之類的制度，都會(huì)有。但結(jié)果還是出現(xiàn)了問(wèn)題，不外乎是：1、標(biāo)準(zhǔn)有，人不執(zhí)行，或執(zhí)行不到位；2、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)不全面，有管理盲區(qū)；

 

　　對(duì)于類型1——不執(zhí)行或執(zhí)行不到位，需要評(píng)估：是要求太高，執(zhí)行困難，還是人員意識(shí)不夠，不想好好做。要求太高，執(zhí)行不了的，幫助現(xiàn)場(chǎng)解決困難，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)資源。人員意識(shí)不夠的，先培訓(xùn)，講道理，再輔以評(píng)比、獎(jiǎng)懲措施，逐步提升。人心都是肉長(zhǎng)的，你面對(duì)面的把道理講清楚，幫他把問(wèn)題解決掉，多少都會(huì)有一些進(jìn)步的。

 

　　對(duì)于類型2——現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)有盲區(qū)，修改/完善標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，驗(yàn)證實(shí)施有效性。

 

　　以上說(shuō)了一堆紙上談兵，下面通過(guò)三類客訴分享一些生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)節(jié)管理經(jīng)驗(yàn)。

 

一、異物客訴

 

　　飲料的常見(jiàn)異物客訴有“黑點(diǎn)”、“小塊”、“絲狀物”……

 

　　正常來(lái)說(shuō)，飲料相比于固體類食品，是比較容易去除異物的，因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)多道過(guò)濾器攔截異物。但也是因?yàn)橛辛诉^(guò)濾器，往往容易麻痹大意，產(chǎn)生“這里進(jìn)入異物沒(méi)有事，因?yàn)楹筮呥�有過(guò)濾器！”的想法。那么過(guò)濾器可能就成了最后一道守門員，而工廠是如何管理過(guò)濾器的呢？

 

　　一般都是定期（每CIP）檢查、清潔。但是這項(xiàng)關(guān)鍵的作業(yè)，在現(xiàn)場(chǎng)操作中，往往都是操作員匆忙完成，甚至都不會(huì)看看過(guò)濾器到底攔截了哪些“異物”，直接沖洗干凈或更換后就安裝回去了。

 

　　我們要糾正一個(gè)觀念，過(guò)濾器的第一作用是“異物監(jiān)控裝置”，它是“告訴”你生產(chǎn)前端出現(xiàn)了什么問(wèn)題——密封圈已經(jīng)老化掉渣了？密封圈脫落了？設(shè)備摩擦產(chǎn)生金屬碎屑了？等等；第二個(gè)作用才是做為一道防線“攔截異物”。所以我們?cè)谧鰴z查過(guò)濾器的記錄時(shí)，好的做法應(yīng)該是記錄發(fā)現(xiàn)的異物，并對(duì)此進(jìn)行分析和制定改善措施，而不是簡(jiǎn)單的把異物清除掉就結(jié)束。

 

　　而且，我在實(shí)際檢查過(guò)濾器時(shí)，確實(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)過(guò)濾器失效的情況，例如：

 

　　過(guò)濾器端口的密封圈丟失，可以安裝，但端口無(wú)密封，縫隙大于濾網(wǎng)孔徑！

 

　　過(guò)濾器內(nèi)部的濾網(wǎng)，用強(qiáng)光手電仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有破損脫絲的情況。

過(guò)濾器孔徑不符合要求（80目）。

 

　　可見(jiàn)不能完全依靠過(guò)濾器“守門”！我們應(yīng)該不論是否過(guò)濾器失效，都盡可能的降低前端帶入異物的風(fēng)險(xiǎn)。除了常見(jiàn)的人員因素帶入，設(shè)備使用中出現(xiàn)的老化磨損帶入是更隱蔽的。下面舉幾個(gè)我在現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備帶入異物的情況。

 

　　A、金屬銹蝕，掉落金屬屑（設(shè)備材質(zhì)316不銹鋼，正常不會(huì)生銹，但此設(shè)備盛裝的是“鹽水”，銹蝕能力超強(qiáng)）

 

　　B、單向閥彈簧材質(zhì)不佳，使用一段時(shí)間后，表面的一層金屬層脫落。

 

　　C、又是單向閥，密封圈擠壓變形，左下角已可見(jiàn)斷裂。

 

　　單向閥由于閥芯反復(fù)運(yùn)動(dòng)，彈簧、密封圈容易出現(xiàn)問(wèn)題，類似的還見(jiàn)過(guò)彈簧斷裂，流入到后端管路中。所以單向閥要定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“苗頭”及時(shí)處理。

 

　　D、密封圈老化（硅膠材質(zhì)相對(duì)常見(jiàn)一些）。

 

　　密封圈老化過(guò)程：柔軟有彈性（新密封圈）→發(fā)硬→開(kāi)裂→掉渣

 

　　還有很多例子，就不一一列舉了，這些往往不是質(zhì)量和生產(chǎn)部門常規(guī)管理中明確列出來(lái)的檢查項(xiàng)，但卻真實(shí)的產(chǎn)生異物帶入產(chǎn)品，造成異物投訴。管理這些風(fēng)險(xiǎn)，也需要投入很大的人力和物力成本，至于管到什么水平，就看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷了。

 

　　但當(dāng)過(guò)濾器攔截這些異物“提醒”我們時(shí)，我們也應(yīng)該“提醒”領(lǐng)導(dǎo)做些什么。

 

二、口味異常

 

　　口味投訴的類型很多——有“怪味”的，有“苦澀”的，還有覺(jué)得“不夠甜”的，還有“覺(jué)得太甜”的。

 

　　口味類異常，先要確定是個(gè)案，還是批量。先找到同時(shí)間生產(chǎn)的產(chǎn)品，檢測(cè)理化指標(biāo)（糖度、酸度、pH、電導(dǎo)率等，不同產(chǎn)品項(xiàng)目不同），一般情況下理化指標(biāo)基本不會(huì)異常（畢竟多道監(jiān)控，基本不會(huì)出現(xiàn)批量理化異常還沒(méi)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品出廠的情況），歷史經(jīng)驗(yàn)看更多是由于產(chǎn)品制成后，存放或運(yùn)輸環(huán)境不佳，例如夏天暴曬（溫度過(guò)高，部分內(nèi)容物加速老化）、冬天受凍（0℃以下，結(jié)冰，部分內(nèi)容物溶解度降低、沉淀）、與有異味的物品存放在一起（汽油、有味化學(xué)品）、過(guò)度擠壓漏氣等。這些問(wèn)題就需要關(guān)注產(chǎn)品在工廠庫(kù)房、經(jīng)銷商庫(kù)房、零售店庫(kù)房、各環(huán)節(jié)運(yùn)輸車輛中的管控。（PS：不能暴露產(chǎn)品，就不上圖了 ）

 

　　極個(gè)別情況，出現(xiàn)了A產(chǎn)品有B產(chǎn)品的味道，竄味了。經(jīng)排查分析，最有可能的是CIP管道的電磁閥失效，在某種極端情況下，某段管道壓力過(guò)大，通過(guò)CIP管道進(jìn)入另一段生產(chǎn)線。這種情況只是提供一種參考，還要結(jié)合車間實(shí)際的管路設(shè)計(jì)來(lái)看。

 

三、飛蟲(chóng)客訴

 

　　飛蟲(chóng)不同于異物，異物是被帶入產(chǎn)品中的，而飛蟲(chóng)是會(huì)主動(dòng)進(jìn)入產(chǎn)品的。所以我們不能像排查異物那樣（關(guān)注點(diǎn)放在食品接觸面和接觸面上方），而是需要排查整個(gè)車間可能引入飛蟲(chóng)的來(lái)源。

 

　　飛蟲(chóng)來(lái)源有兩種：1、外部入侵，2、內(nèi)部滋生。

 

　　1、外部入侵，控制方法有三個(gè)方面：

 

　　降低外部蟲(chóng)害密度、切斷進(jìn)入內(nèi)部的通道、去除內(nèi)部的吸引源。

 

　　A、降低外部蟲(chóng)害密度：車間外地面硬化，遠(yuǎn)離草叢植被/垃圾房/水渠，定期消殺；

 

　　B、切斷進(jìn)入內(nèi)部的通道：車間密閉，門縫、窗縫、一些不得不常開(kāi)的通道：門簾、風(fēng)幕。這里設(shè)備修繕、人員管理尤其重要。不是硬件有了，就萬(wàn)事大吉了。

 

　　看似門簾和風(fēng)幕雙保險(xiǎn)，但門簾被提起來(lái)放在風(fēng)幕機(jī)上，門簾“自己”沒(méi)堅(jiān)守崗位，還擋住了風(fēng)幕機(jī)“干活”，雙雙失效，飛蟲(chóng)“趁虛而入”！

 

　　C、去除內(nèi)部的吸引源，裸露的“食物”、光源（飛蟲(chóng)趨光性）、積水�？壳鍧崱�5S來(lái)管理；光源通過(guò)燈光避免能從外部可見(jiàn) 和 “暗室”來(lái)控制。

 

　　2、內(nèi)部滋生：

 

　　控制方法——死角衛(wèi)生清潔，清除積水，重點(diǎn)關(guān)注地漏、下水道。有水的地方是最容易滋生小飛蟲(chóng)的，例如蛾蚋。在水流緩慢的地溝、地漏，只要溫度適宜，幾乎必有滋生。必須保持清潔，并且定期（一般每天）沖洗，可使用含氯消毒劑沖洗，效果優(yōu)于清水沖洗。

 

　　3、再說(shuō)一下滅蠅燈的管理。

 

　　眾所周知，滅蠅燈是蟲(chóng)害管理的重要工具，但絕大部分人都把滅蠅燈看成了“殺滅蟲(chóng)害的工具”。實(shí)際滅蠅燈第一位的作用是監(jiān)控所在區(qū)域蟲(chóng)害密度！第二位才是降低區(qū)域蟲(chóng)害密度的殺蟲(chóng)工具！不是說(shuō)這個(gè)區(qū)域有滅蠅燈了，就能控制蟲(chóng)害，控制蟲(chóng)害是通過(guò)上面說(shuō)的幾個(gè)方面來(lái)綜合治理，盡可能的降低飛蟲(chóng)風(fēng)險(xiǎn)。增加滅蠅燈臺(tái)數(shù)對(duì)提升蟲(chóng)害的控制效果非常有限！

 

　　食品企業(yè)應(yīng)優(yōu)先使用粘捕式滅蠅燈，其一是避免電擊式滅蠅燈可能會(huì)把飛蟲(chóng)的尸體“電飛”，給周圍帶來(lái)污染隱患；其二是粘捕式可以通過(guò)檢查捕捉的飛蟲(chóng)種類和數(shù)量來(lái)判斷該區(qū)域的飛蟲(chóng)風(fēng)險(xiǎn)類型和程度。

 

　　滅蠅燈捕捉到體型較大的飛蟲(chóng)較多（蛾、蒼蠅、草蛉、甲蟲(chóng)），我不負(fù)責(zé)任的分析一下：這是典型的靠近戶外的倉(cāng)庫(kù)門旁邊的滅蠅燈，草蛉和甲蟲(chóng)說(shuō)明倉(cāng)庫(kù)門不遠(yuǎn)處（幾十米內(nèi)）有大量的草地植被；蛾主要在夜間活動(dòng)，說(shuō)明在夜間倉(cāng)庫(kù)門被長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)（很可能晚間有出貨）；還有大量的小飛蟲(chóng)，可能附近有水溝/地漏或附近的植被土地很潮濕。這個(gè)情況需要解決的是降低外部蟲(chóng)害密度和如何阻斷進(jìn)入內(nèi)部的通道。

 

　　滅蠅燈幾乎沒(méi)有大飛蟲(chóng)，都是小飛蟲(chóng)。這是典型的車間室內(nèi)，附近有水溝/地漏或潮濕的衛(wèi)生死角，已滋生大量小飛蟲(chóng)。需要解決的是衛(wèi)生死角、水溝/地漏的清潔和日常管理。

 

　　以上，說(shuō)了很多，舉的例子不可能適合每一個(gè)食品工廠，還是要結(jié)合行業(yè)特性，具體問(wèn)題具體分析。我想表達(dá)的是除了日常普遍性的常規(guī)管理外，很多細(xì)節(jié)也是決定成敗的關(guān)鍵，我們要找到問(wèn)題的根源，針對(duì)性的制定改善措施，才能真正避免同類客訴再次發(fā)生！