在以往對“過程”進(jìn)行分析時，大多采用一種叫做“烏龜圖”的方法，關(guān)注了：輸入、輸出、人員、設(shè)備、方法、績效等六個方面。

 

　　

 

　　一、過程是一組把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動

 

　　在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)推薦采用過程模式進(jìn)行系統(tǒng)管理中，就是把組織的工作系統(tǒng)看作是由一個個過程組成的。

 

　　根據(jù)系統(tǒng)的定義，系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。那么，我們把“過程”作為系統(tǒng)的“要素”組成系統(tǒng)進(jìn)行管理。系統(tǒng)的要素有時叫系統(tǒng)的組成單元。所以，過程也就成了一個管理的單元。

 

　　這個單元可以用一個烏龜圖來表示。烏龜身體（過程），頭（過程的輸出）可以作為另外一個烏龜（下一個過程）的尾巴（過程的輸入）。這樣，一個一個烏龜（過程）就組成了系統(tǒng)。利用這樣的系統(tǒng)管理，效率和效益都高。

 

　　二、烏龜?shù)纳眢w是“過程”頭、尾和四個腳分別是：

 

　　1、owner過程的主管，對該過程負(fù)責(zé)者。

 

　　2、resources資源�；顒颖仨氁�的資源。包括人員、機(jī)器設(shè)備、工藝用材料

 

　　3、procedure程序。也就是操作方法、控制方法等。

 

　　4、KPI/PI關(guān)鍵指標(biāo)/指標(biāo)。用來衡量過程的有效性和效率。

 

　　5、input 尾。被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等

 

　　6、output 頭。過程的結(jié)果，產(chǎn)品（可能是半成品、零件、部件等）。

 

　　三、烏龜尾和四腳本身的質(zhì)量，以及在過程中相互作用的質(zhì)量，決定了烏龜頭（過程輸出）的質(zhì)量。

 

　　最好針對以上五個因素，確定這些因素的PI，KPI，通過對它們的控制來確保烏龜頭的質(zhì)量。而不是通過檢驗烏龜頭（產(chǎn)品）中KPI來控制過程。后者發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)晚了。有的地方烏龜?shù)奈埠退哪_就用料、人、機(jī)、法、測量來表示。有的把這個過程叫作業(yè)。

 

　　于是，就得到了一個作業(yè)成本管理的方法，利用作業(yè)成本管理有關(guān)的信息對作業(yè)進(jìn)行管理。作業(yè)組成的更大一級系統(tǒng)，對這個系統(tǒng)的管理就叫作業(yè)管理。它是過程模式管理的細(xì)化管理方法。

 

　　但不是所有過程的目標(biāo)都必須是可測量的。有的過程目標(biāo)可以不加以測量。有的應(yīng)當(dāng)加以測量。測量的指標(biāo)可以從以下六方面選擇重要的加以考慮：

 

　　a）顧客滿意度。它指的是內(nèi)外顧客的滿意度。可以定性測量：很滿意、滿意、一般、不滿意，很不滿意。如果遇到不滿意和很不滿意，應(yīng)當(dāng)查明原因，采取糾正措施，加以完善；

 

　　b）業(yè)績。指過程的輸出。一般定量測量。譬如，產(chǎn)量。

 

　　c）效率。指過程的投入和產(chǎn)出的比例。

 

　　d）成本。通常用所花人工工時、所消耗原材料等來衡量。包括由于返工率、報廢率等引起的劣質(zhì)成本。

 

　　e）周期。從接受訂單到交付的時間。

 

　　f）過程能力。包括能力指數(shù)或其他測量過程能力的指標(biāo)。

 

　　通常一個過程中的活動會涉及到不同的職能。為了協(xié)調(diào)好各個職能關(guān)系，應(yīng)當(dāng)把過程指定主要職能負(fù)責(zé)，任命一個過程主管。各個配合職能也必須指定一名代表，組成團(tuán)隊，共同負(fù)責(zé)該過程的設(shè)計、運作、監(jiān)視和改進(jìn)。不斷提高過程能力滿足顧客要求。只要這個過程存在，這個團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)存在，不斷執(zhí)行PDCA的循環(huán)，把公司中核心過程的能力提高到行業(yè)的最高水平。