客戶投訴處理是食品企業(yè)在正常的生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楣ぷ髯龅脑僮屑?xì)都無法避免失誤,我們需要做的是對客戶投訴分析原因,提出解決方案,制定糾正措施,修復(fù)好客戶與企業(yè)自身之間的合作關(guān)系,從而挽回公司形象和經(jīng)濟(jì)上的損失。
一、處理客戶投訴應(yīng)該有的姿態(tài):
1、正確看待客戶投訴
我們應(yīng)該明確,投訴是客戶的基本權(quán)利,應(yīng)該尊重它、面對它。
我們也應(yīng)該了解投訴是顧客給我們的機(jī)會,客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人,而且在投訴中我們可以挖掘經(jīng)營的方向和價(jià)值。
客戶在投訴時(shí)一般存在的需求心理:希望被認(rèn)同、被尊重;希望有反應(yīng),有行動;希望得到補(bǔ)償?shù)取?/div>
滿足客戶這些心理,對客戶投訴處理就成功了一半,但因?yàn)榭蛻敉对V的類型不同,食品企業(yè)應(yīng)對的糾偏措施不盡相同。
2、積極了解客戶投訴
所以食品企業(yè)應(yīng)該先確定客戶投訴類型,再進(jìn)行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什ô、客戶投訴的動機(jī)是什ô,要認(rèn)真去聽、仔細(xì)去想、真誠去說、細(xì)致去查、收集信息,了解客戶真實(shí)的抱怨問題所在 。并提出積極的解決方案,讓客戶參與解決方案。
3、認(rèn)真分析客戶投訴
作為一個(gè)食品企業(yè)也應(yīng)該明白,投訴暴¶的是經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié),妥善解決投訴,并舉一反三,不斷完善工作中的©洞,能使經(jīng)營管理工作得到進(jìn)一步改善,更是豐富管理人員實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的重要途徑。但客戶投訴處理û有標(biāo)準(zhǔn)答案,所以企業(yè)應(yīng)該不斷總結(jié)學(xué)習(xí),才能提升處理投訴能力。
二、處理客戶投訴的三個(gè)要點(diǎn)
1、重視客戶投訴,復(fù)查公司庫存品
一般情況下,接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進(jìn)行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)。
這個(gè)動作一定要快,讓客戶感覺到企業(yè)對品質(zhì)管理的重視,最好是能第一時(shí)間電話調(diào)解。
同時(shí)還需判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)性,再對公司的庫存品和在制品進(jìn)行復(fù)檢,并保存復(fù)檢結(jié)果記¼便于后續(xù)的分析。
2、利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因
在調(diào)查分析階段,排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問題的最佳方法,排除法即通過4M1E逐個(gè)分析,排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法,最后篩選出來的即為根本原因。
比較法即為通過對可能造成不良現(xiàn)象的原因,在同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn),然后通過比較得出是否為真正原因。
還有圖文并ï和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實(shí)性與邏輯性。
3、調(diào)查內(nèi)部根本原因
內(nèi)部問題的根本原因一定要查出,必要時(shí)召集相關(guān)部門進(jìn)行討論,要求責(zé)任部門對具體原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的措施,限期整改并跟蹤驗(yàn)證改善結(jié)果。
必要時(shí)可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。
最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況,也就是針對β件的品質(zhì)管理,如δ發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。
三、質(zhì)量客訴的問題處理流程
(一)小問題:
1、安撫客戶情緒;
2、了解產(chǎn)澄清問題(5W2H2R)
3、了解客戶的要求;
4、提供解決建議,客戶同意后,實(shí)施;
5、查問題的真因并標(biāo)準(zhǔn)化根本解決。
(二)大問題:使用8D團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決法
8D問題求解法(8D Problem Solving)是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時(shí)對於統(tǒng)計(jì)制程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。
目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決,如果問題太小,或是不適合用8D來解決的問題,例如價(jià)格,經(jīng)費(fèi)等等,這一步是針對問題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。
關(guān)鍵要點(diǎn):判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同,D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng),而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時(shí)應(yīng)對措施:
問題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines,意思是8個(gè)人人皆知解決問題的固定步驟。
Discipline 1.成立改善小組(Form the Team):
由議題之相關(guān)人員組成,通常是跨功能性的,說明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任與角色。
目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長。
關(guān)鍵要點(diǎn):成員資格,具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標(biāo);分工;程序;小組建設(shè)
Discipline 2.描述問題(Describe the Problem):
將問題盡可能量化而清楚地表達(dá),并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。
目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什ô、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。“什ô東西出了什ô問題”
方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評定,F(xiàn)MEA分析關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù),識別問題、確定范Χ;細(xì)分問題,將復(fù)雜問題細(xì)分為單個(gè)問題;問題定義,找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明,“什ô東西出了什ô問題”,而原因又δ知風(fēng)險(xiǎn)等級。
Discipline 3.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對策(Contain the Problem):
對于解決 D2 之立即而短期行動,避免問題擴(kuò)大或持續(xù)惡化,包含清庫存、縮短PM時(shí)間、加派人力等。
目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前,將問題與內(nèi)外部顧客隔離。(原為Ψ一可選步驟,但發(fā)展至今都需采用)
方法:FMEA、DOE、PPM
關(guān)鍵要點(diǎn):評價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”;決策 ;實(shí)施,并作好記¼;驗(yàn)證(DOE、PPM分析、控制圖等)
Discipline 4.原因分析及驗(yàn)證真因(Identify the Root Cause):
發(fā)生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。
目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因,將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。
方法:FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法
關(guān)鍵要點(diǎn):評估可能原因列表中的ÿ一個(gè)原因;原因可否使問題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃
Discipline 5.選定及確認(rèn)長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions):
擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗(yàn)證改善措施,清除D4 發(fā)生的真正原因,通常以一個(gè)步驟一個(gè)步驟的方式說明長期改善對策,可以應(yīng)用專案計(jì)劃甘特圖(Gantt Chart),并說明品質(zhì)手法的應(yīng)用。
目的:在生產(chǎn)前測試方案,并對方案進(jìn)行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題,同時(shí)對其它過程不會有不良影響。
方法:FMEA
關(guān)鍵要點(diǎn):重新審視小組成員資格;決策,選擇最佳措施;重新評估臨時(shí)措施,如必要重新選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計(jì)劃
Discipline 6.改善問題并確認(rèn)最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects):
執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗(yàn)證。
目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃,確定過程控制方法并納入文件,以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長期效果。
方法:防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制
關(guān)鍵要點(diǎn):重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施,廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改
Discipline 7.預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(Prevent the Problem):
確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案,如人員教育訓(xùn)練、改善案例分享(Fan out) 、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN 、分享知識和經(jīng)驗(yàn)等。
目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。
關(guān)鍵要點(diǎn):選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策 ;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定
Discipline 8.小組及規(guī)劃δ來方向(Congratulate the Team):
若上述步驟完成后問題已改善,肯定改善小組的努力,并規(guī)劃δ來改善方向。
目的:承認(rèn)小組的集體努力,對小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。
關(guān)鍵要點(diǎn):有選擇的保留重要文檔;瀏覽小組工作,將心得形成文件;了解小組對解決問題的集體力量,及對解決問題作出的貢獻(xiàn);必要的物質(zhì)、精神獎勵(lì)。下道工序就是客戶,這個(gè)理念應(yīng)該牢記,所以我們工作中,如何減少和避免下一流程/工序的抱怨,才是我們真正對待客訴應(yīng)有的心態(tài)。
(一)小問題:
1、安撫客戶情緒;
2、了解產(chǎn)澄清問題(5W2H2R)
3、了解客戶的要求;
4、提供解決建議,客戶同意后,實(shí)施;
5、查問題的真因并標(biāo)準(zhǔn)化根本解決。
(二)大問題:使用8D團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決法
8D問題求解法(8D Problem Solving)是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時(shí)對於統(tǒng)計(jì)制程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。
目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決,如果問題太小,或是不適合用8D來解決的問題,例如價(jià)格,經(jīng)費(fèi)等等,這一步是針對問題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。
關(guān)鍵要點(diǎn):判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同,D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng),而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時(shí)應(yīng)對措施:
問題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines,意思是8個(gè)人人皆知解決問題的固定步驟。
Discipline 1.成立改善小組(Form the Team):
由議題之相關(guān)人員組成,通常是跨功能性的,說明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任與角色。
目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長。
關(guān)鍵要點(diǎn):成員資格,具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標(biāo);分工;程序;小組建設(shè)
Discipline 2.描述問題(Describe the Problem):
將問題盡可能量化而清楚地表達(dá),并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。
目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什ô、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。“什ô東西出了什ô問題”
方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評定,F(xiàn)MEA分析關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù),識別問題、確定范Χ;細(xì)分問題,將復(fù)雜問題細(xì)分為單個(gè)問題;問題定義,找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明,“什ô東西出了什ô問題”,而原因又δ知風(fēng)險(xiǎn)等級。
Discipline 3.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對策(Contain the Problem):
對于解決 D2 之立即而短期行動,避免問題擴(kuò)大或持續(xù)惡化,包含清庫存、縮短PM時(shí)間、加派人力等。
目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前,將問題與內(nèi)外部顧客隔離。(原為Ψ一可選步驟,但發(fā)展至今都需采用)
方法:FMEA、DOE、PPM
關(guān)鍵要點(diǎn):評價(jià)緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”;決策 ;實(shí)施,并作好記¼;驗(yàn)證(DOE、PPM分析、控制圖等)
Discipline 4.原因分析及驗(yàn)證真因(Identify the Root Cause):
發(fā)生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。
目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因,將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。
方法:FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法
關(guān)鍵要點(diǎn):評估可能原因列表中的ÿ一個(gè)原因;原因可否使問題排除;驗(yàn)證;控制計(jì)劃
Discipline 5.選定及確認(rèn)長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions):
擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗(yàn)證改善措施,清除D4 發(fā)生的真正原因,通常以一個(gè)步驟一個(gè)步驟的方式說明長期改善對策,可以應(yīng)用專案計(jì)劃甘特圖(Gantt Chart),并說明品質(zhì)手法的應(yīng)用。
目的:在生產(chǎn)前測試方案,并對方案進(jìn)行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題,同時(shí)對其它過程不會有不良影響。
方法:FMEA
關(guān)鍵要點(diǎn):重新審視小組成員資格;決策,選擇最佳措施;重新評估臨時(shí)措施,如必要重新選擇;驗(yàn)證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計(jì)劃
Discipline 6.改善問題并確認(rèn)最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects):
執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗(yàn)證。
目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃,確定過程控制方法并納入文件,以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長期效果。
方法:防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制
關(guān)鍵要點(diǎn):重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施,廢除臨時(shí)措施;利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計(jì)劃、工藝文件修改
Discipline 7.預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(Prevent the Problem):
確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案,如人員教育訓(xùn)練、改善案例分享(Fan out) 、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN 、分享知識和經(jīng)驗(yàn)等。
目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。
關(guān)鍵要點(diǎn):選擇預(yù)防措施;驗(yàn)證有效性;決策 ;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定
Discipline 8.小組及規(guī)劃δ來方向(Congratulate the Team):
若上述步驟完成后問題已改善,肯定改善小組的努力,并規(guī)劃δ來改善方向。
目的:承認(rèn)小組的集體努力,對小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。
關(guān)鍵要點(diǎn):有選擇的保留重要文檔;瀏覽小組工作,將心得形成文件;了解小組對解決問題的集體力量,及對解決問題作出的貢獻(xiàn);必要的物質(zhì)、精神獎勵(lì)。下道工序就是客戶,這個(gè)理念應(yīng)該牢記,所以我們工作中,如何減少和避免下一流程/工序的抱怨,才是我們真正對待客訴應(yīng)有的心態(tài)。
編輯:foodqm
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