各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場監(jiān)督管理部門、發(fā)展改革委:
推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,是更好滿足人民日益增長的美好生活需要、深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措。按照黨中央、國務(wù)院決策部署,市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委決定聯(lián)合開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動,F(xiàn)將《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹實施。有關(guān)工作進(jìn)展情況,請分別于2019年11月底前、2020年11月底前,報送市場監(jiān)管總局和國家發(fā)展改革委。
市場監(jiān)管總局
國家發(fā)展改革委
2018年12月14日
服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案
為貫徹落實黨的十九大精神,深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展,促進(jìn)消費體制機(jī)制建設(shè),根據(jù)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》《服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱(2017-2025年)》等部署要求,市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委決定組織開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動,制定本方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,緊緊圍繞統(tǒng)籌推進(jìn)“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個全面”戰(zhàn)略布局,堅持新發(fā)展理念,以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競爭力為中心,堅持質(zhì)量第一、消費引領(lǐng)、市場主導(dǎo)、審慎監(jiān)管,大力實施質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略,創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理,推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸,生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變,不斷提升公共服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量,實現(xiàn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升,打造中國服務(wù)品牌,更好支撐經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級,更好滿足人民日益增長的美好生活需要。
到2020年底,通過開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動,服務(wù)業(yè)整體競爭力持續(xù)增強(qiáng),服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系更加完善,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管進(jìn)一步加強(qiáng),服務(wù)消費環(huán)境有效改善,消費產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升,消費者滿意度顯著提高。
二、主要任務(wù)
(一)推動服務(wù)創(chuàng)新能力建設(shè)。鼓勵企業(yè)開展技術(shù)工藝、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式創(chuàng)新,促進(jìn)人工智能、生命科學(xué)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動作用,開展服務(wù)質(zhì)量共性技術(shù)聯(lián)合開發(fā)與推廣。鼓勵企業(yè)依托現(xiàn)有生產(chǎn)能力、基礎(chǔ)設(shè)施、能源資源等發(fā)展平臺經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì),提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化、柔性化、分布式服務(wù)。引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)融合發(fā)展模式,構(gòu)建線上線下聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。支持檢驗檢測認(rèn)證、售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等公共服務(wù)平臺建設(shè),繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)業(yè)綜合改革試點,引導(dǎo)檢驗檢測認(rèn)證機(jī)構(gòu)集聚發(fā)展。
。ǘ┘ぐl(fā)企業(yè)質(zhì)量提升動力。引導(dǎo)企業(yè)樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識,推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理體系和方法,積極運用新理念和新技術(shù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。鼓勵企業(yè)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,推動服務(wù)質(zhì)量信息公開,引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)全面、真實、準(zhǔn)確、及時公開服務(wù)質(zhì)量信息內(nèi)容。大力弘揚創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的企業(yè)家精神,營造尊重和激勵企業(yè)家干事創(chuàng)業(yè)的社會氛圍,培育根植質(zhì)量文化。根據(jù)實際情況,對于質(zhì)量提升效果顯著的企業(yè),給予相應(yīng)的激勵政策。
。ㄈ╅_展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)、模型和方法研究,推進(jìn)建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系,逐步完善模型統(tǒng)一、方法一致、測評規(guī)范、數(shù)據(jù)歸集、結(jié)果可比的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機(jī)制。推進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果運用,引導(dǎo)地方政府和有關(guān)部門改善公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。針對質(zhì)量問題集中和人民群眾關(guān)注重點服務(wù)領(lǐng)域加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,動態(tài)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況,實施更有針對性的政策措施。
(四)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。強(qiáng)化服務(wù)業(yè)領(lǐng)域市場監(jiān)管綜合執(zhí)法,探索建立以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管為基本手段、以重點監(jiān)管為補(bǔ)充、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。積極適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)、新模式特點,堅持包容審慎監(jiān)管,創(chuàng)新監(jiān)管模式,為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)營造良好發(fā)展環(huán)境。探索建立跨部門、跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動響應(yīng)和協(xié)作機(jī)制,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量問題信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。
。ㄎ澹⿵(qiáng)化售后服務(wù)及質(zhì)量擔(dān)保。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)模式創(chuàng)新,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),完善服務(wù)體系,不斷增強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)功能。依法督促生產(chǎn)經(jīng)營者履行首問負(fù)責(zé)和質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任,及時受理和處理消費者質(zhì)量投訴,保護(hù)消費者合法權(quán)益。完善新能源汽車等產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條款和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),探索開展第三方爭議處理機(jī)制試點。督促企業(yè)建立健全質(zhì)量追溯體系,履行質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)、缺陷召回等法定義務(wù),依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險應(yīng)用推廣力度,保障質(zhì)量安全事故受害者得到合理、及時的補(bǔ)償。
。┘訌(qiáng)服務(wù)行業(yè)信用監(jiān)管。健全服務(wù)企業(yè)信用記錄,加快構(gòu)建跨地區(qū)、跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制,對嚴(yán)重違法失信主體采取行業(yè)限制性措施,依法予以限制或禁入。有效整合應(yīng)用全國信用信息共享平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源,推進(jìn)實施企業(yè)信用風(fēng)險分類監(jiān)管。對信用風(fēng)險等級高的市場主體,適當(dāng)提高抽查檢驗等監(jiān)管頻次,適時進(jìn)行消費警示提示。鼓勵信用服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)信用評價,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會的行業(yè)誠信自律作用。
。ㄆ撸┩苿臃⻊(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高。加快研制新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn),穩(wěn)步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平。推廣和實施質(zhì)量領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會認(rèn)可的服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),鼓勵企業(yè)制定和實施高于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)企業(yè)競爭力。深入實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度,全面推進(jìn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開制度實施,完善社會監(jiān)督機(jī)制。
。ò耍┘哟蠓⻊(wù)認(rèn)證力度。加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和規(guī)范研究,完善服務(wù)業(yè)重點領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度。大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證,在健康、教育、金融、電商等領(lǐng)域探索推進(jìn)服務(wù)認(rèn)證活動。建立健全社會第三方服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可制度,鼓勵企業(yè)積極參與服務(wù)認(rèn)證,引導(dǎo)各類服務(wù)企業(yè)特別是中小型服務(wù)企業(yè)獲得服務(wù)認(rèn)證,幫助更多服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平。
。ň牛┨嵘⻊(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。加大服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域?qū)I(yè)人才培養(yǎng)力度,擴(kuò)大應(yīng)用型、技術(shù)技能型人才規(guī)模,大力培養(yǎng)復(fù)合型人才。強(qiáng)化綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力培養(yǎng),創(chuàng)新培養(yǎng)培訓(xùn)方式,深化產(chǎn)學(xué)教融合、校企合作,實行工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。推行終身職業(yè)技能培訓(xùn)制度,完善職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼制度,暢通技能人才成長路徑,推動服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。推動企業(yè)廣泛開展質(zhì)量意識教育、質(zhì)量素質(zhì)教育、質(zhì)量能力教育和質(zhì)量專業(yè)教育,大力弘揚工匠精神,提高員工職業(yè)素質(zhì)。
。ㄊ┘訌(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域品牌建設(shè)。指導(dǎo)重點行業(yè)服務(wù)企業(yè)實施質(zhì)量升級計劃,導(dǎo)入優(yōu)秀質(zhì)量管理模式,對標(biāo)國內(nèi)外同行業(yè)先進(jìn)水平,持續(xù)開展競爭性績效對比,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。強(qiáng)化服務(wù)品牌價值評價體系建設(shè),培育具有國際影響力的品牌評價理論研究機(jī)構(gòu)和評價機(jī)構(gòu)。鼓勵發(fā)展品牌建設(shè)中介服務(wù)企業(yè),建設(shè)一批品牌專業(yè)化服務(wù)平臺,為企業(yè)提供更專業(yè)的服務(wù)。
。ㄊ唬┩七M(jìn)服務(wù)消費環(huán)境建設(shè)。深入開展放心消費創(chuàng)建活動,廣泛開展消費投訴公示工作,針對消費者反映問題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域,實施質(zhì)量監(jiān)測、重點抽查、行政約談、消費調(diào)查、公開曝光、行業(yè)規(guī)范、培育標(biāo)桿等一系列措施,破除侵害消費者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則,營造安全放心的服務(wù)消費環(huán)境。鼓勵、引導(dǎo)有柜臺或者場地出租的商場、超市,特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場,攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場,網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者,建立和完善賠償先付制度。
。ㄊ┩苿臃⻊(wù)質(zhì)量社會共治。推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量治理方式變革,創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理模式,推進(jìn)以法治為基礎(chǔ)的社會多元治理,構(gòu)建市場主體規(guī)范、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管、消費者參與的服務(wù)質(zhì)量共治格局。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督與輿論監(jiān)督,推廣服務(wù)領(lǐng)域消費后評價制度,從平臺型企業(yè)入手建立消費者自主評價機(jī)制,確保消費者評價信息真實、公開、易于識別、便于獲取。探索培育第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價機(jī)構(gòu),對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行體驗調(diào)查和比對分析,引導(dǎo)理性消費選擇。
三、工作要求
(一)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。各地市場監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要高度重視服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升工作,加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)政策與質(zhì)量提升手段的協(xié)調(diào)互動,結(jié)合本地區(qū)開展質(zhì)量提升行動實施方案有關(guān)內(nèi)容,根據(jù)實際情況制定服務(wù)質(zhì)量專項行動計劃,落實細(xì)化行動措施,穩(wěn)步推進(jìn)各項工作開展。
。ǘ┘哟蠊ぷ餍麄鳌W龊梅⻊(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動宣傳引導(dǎo)工作,充分利用廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等傳播媒介,宣傳推廣各地服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升先進(jìn)經(jīng)驗做法,營造良好的社會輿論范圍。
。ㄈ⿵(qiáng)化督促檢查。各地市場監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要與相關(guān)部門加強(qiáng)合作,將服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動納入地方黨委政府質(zhì)量提升督促檢查中,及時掌握本轄區(qū)工作開展情況,確保任務(wù)落實到位。
。ㄋ模┙㈤L效機(jī)制。要及時總結(jié)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動工作成效,發(fā)掘、總結(jié)和推廣典型經(jīng)驗。要認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足,不斷改進(jìn)工作模式和方法,修訂完善規(guī)章制度,推動建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的長效工作機(jī)制。