1：流程的客戶需求分析

　　流程管理對(duì)于管理者而言是工具，所以流程管理的責(zé)任人應(yīng)該是流程穿過(guò)的各組織的管理者。業(yè)務(wù)流程面對(duì)不斷變化的客戶客戶需求，需要得到及時(shí)地調(diào)整和改良。但是如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整到什么程度，這就必須在對(duì)流程進(jìn)行分析，以得出對(duì)流程進(jìn)行調(diào)整和改良的依據(jù)。流程分析是流程管理的重要手段和工具。

　　流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下內(nèi)容：

　　第一，分析業(yè)務(wù)流程的客戶及客戶需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是最佳解決方案；

　　第二，分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力資源、時(shí)間資源（流程周期）、財(cái)物資源，分析這些資源是否充分得到了運(yùn)用，是否存在壓縮的空間；

　　第三，分析流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響；

　　第四，分析流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn)，分析整條流程的控制程序是否設(shè)置健全并得到遵守

　　第五，分析流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過(guò)程中由于人的因素的影響而產(chǎn)生的流程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　以上五條流程分析內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的而非相互獨(dú)立，在實(shí)務(wù)中結(jié)合使用，往往能揭示出流程管理中深層問(wèn)題，使流程得到更好調(diào)整和改良。

　　流程分析(一)：流程的客戶需求分析

　　以一個(gè)制造型企業(yè)為例，她的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以用以下這條供應(yīng)鏈來(lái)描述。供應(yīng)鏈實(shí)際上是企業(yè)的一條主流程，它是由采購(gòu)管理流程、制造管理流程、物流管理流程、銷售管理流程、客戶服務(wù)流程前后連接而成。當(dāng)然，整條供應(yīng)鏈的正常運(yùn)行還必須依賴財(cái)務(wù)管理流程、人力資源管理流程、質(zhì)量管理流程的支撐。整條供應(yīng)鏈運(yùn)行過(guò)程實(shí)際上是企業(yè)的人力資源、財(cái)物資源等不斷轉(zhuǎn)換，最終為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以使企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到增值的過(guò)程。

　　流程管理是以客戶需求為導(dǎo)向。通常，我們都把企業(yè)的客戶劃分為內(nèi)部客戶和外部客戶。所謂外部客戶，就是那些已經(jīng)、正在、潛在的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人，他們是企業(yè)賴以生存的根本所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，即執(zhí)行流程的目的。

　　客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的并不只是那些直接接觸外部客戶的部門（銷售部門）的責(zé)任，而是整個(gè)企業(yè)流程的責(zé)任。直接與外部客戶接觸并為其提供服務(wù)的部門應(yīng)是企業(yè)最主要的內(nèi)部客戶，如市場(chǎng)策劃部門、銷售部門、客戶服務(wù)部門、產(chǎn)品的工程安裝部門。這些部門可以統(tǒng)稱為營(yíng)銷類部門，處于供應(yīng)鏈的末端，只有使它們很好地得到企業(yè)內(nèi)其他組織的服務(wù)和支持才能更好地服務(wù)于外部客戶，使外部客戶滿意。

　　不管是內(nèi)部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)，以滿足其不斷變化的需求。滿足需求，首先要知道客戶的需求信息。獲取這些信息主要有兩個(gè)途徑：外部獲取和內(nèi)部獲取。

　　一、 從外部獲取客戶需求信息

　　從外部獲取客戶信息，也有兩個(gè)途徑：一是從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息；二是從客戶那里直接獲取需求信息。

　　1、從社會(huì)宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。

　　社會(huì)宏觀環(huán)境的變化，往往蘊(yùn)涵著客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)。比如，隨著家庭轎車售價(jià)的不斷降低及普及率的的不斷提高，可能意味著客戶對(duì)物美價(jià)廉的汽車修理、裝潢服務(wù)的需求的提升；對(duì)學(xué)費(fèi)低廉，學(xué)習(xí)時(shí)間靈活的駕駛培訓(xùn)班將的需求的提升；對(duì)傳播汽車知識(shí)、信息的雜志、書籍的需求的提升……

　　社會(huì)環(huán)境變化的范疇太龐大，信息分布離散，即便是專家也難以確切判斷這種變化所帶來(lái)的客戶需求變化。所以，企業(yè)并不能過(guò)分依賴通過(guò)分析社會(huì)宏觀環(huán)境的變化來(lái)判斷客戶需求。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過(guò)其他方法獲得的客戶需求趨勢(shì)的可靠性進(jìn)行佐證。

　　2、利用客戶需求或滿意度調(diào)查直接獲得客戶需求信息。

　　面向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獲取需求信息的最直接途徑。人以群分，不同的客戶群體對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的需求也是不同的。所以，這樣的調(diào)查應(yīng)建立在對(duì)客戶或市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上。

　　關(guān)于制造業(yè)的流程分析

　　二、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶需求信息

　　從企業(yè)的內(nèi)部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內(nèi)部客戶的需求信息。

　�。ㄒ唬� 外部客戶需求信息的挖掘

　　在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門和職員，如銷售部門、市場(chǎng)部門、客戶服務(wù)部門……。由于部門間的隔離或其他因素，這些信息往往難以得到有效的整合與驗(yàn)證。另外，許多企業(yè)都建立了CRM系統(tǒng)（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊(yùn)涵著豐富的客戶數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的統(tǒng)計(jì)、分析后能提煉出可靠的客戶需求信息，但是，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。由于以上原因，使得企業(yè)的決策者們難以從企業(yè)內(nèi)部獲得有效的、足以支持其決策的客戶需求信息。

　　存在于企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息也是企業(yè)的重要資源，應(yīng)該得到充分挖掘和利用。

　　我們可以將企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息作以下分類：

　　A類：管理者所掌握的信息。這些信息可能是管理者從客戶那里或通過(guò)特殊渠道了解掌握的信息，也可能是其通過(guò)對(duì)社會(huì)宏觀環(huán)境變化的分析、判斷所得到的信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是經(jīng)過(guò)提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點(diǎn)是少且不容易得到。

　　B類：企業(yè)營(yíng)銷部門內(nèi)有影響力的員工所掌控的信息。所謂的營(yíng)銷部門有影響力的員工是指那些資深的或業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員、資深的市場(chǎng)策劃、分析人員、資深的客戶服務(wù)人員……這些員工或者有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)信息有著超出普通員工的敏感性，或者與客戶建立了長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系，擁有自己的特殊信息渠道……

　　這類信息的優(yōu)點(diǎn)是信息集成程度高，可靠性強(qiáng)，也容易容易被管理者所理解和接受，缺點(diǎn)是這些有影響力的員工為了保證自身的利益，往往不會(huì)輕易將這些信息進(jìn)行“分享”。

　　C類：營(yíng)銷類部門中普通員工所掌握的信息。由于能直接和客戶進(jìn)行接觸，使得營(yíng)銷類部門中的普通員工在日常工作中也能積累一定的客戶需求信息。這類信息的優(yōu)點(diǎn)是量多、原始、及時(shí)且容易取得，缺點(diǎn)是比較分散，信息的集成度不高，容易被企業(yè)的管理者所忽視。

　　D類：其他非營(yíng)銷類部門了解掌握的信息。這類信息的特點(diǎn)是集成度差，可靠性一般，一般得不到管理者的重視。理智的決策依賴可靠的信息。由于決策通常是自上而下以管理者為主導(dǎo)，而管理者在決策時(shí)需要尋找其認(rèn)為最可靠的信息作為依據(jù)。A類信息是管理者最有可能重視的的，B類居其次，C、D類信息往往不被重視。管理者在進(jìn)行決策時(shí)如果缺少C、D類信息的支持而僅依賴A、B類信息顯然是不充分的。所以，必須對(duì)以上四類信息進(jìn)行充分的挖掘和整合。建立從上而下貫穿所有部門、崗位的信息溝通渠道，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)措施是挖掘和整合散落在企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)信息的有效方法。

　�。ǘ�） 內(nèi)部客戶需求信息的挖掘

　　戰(zhàn)爭(zhēng)中軍隊(duì)決勝的關(guān)鍵并不僅僅是前線戰(zhàn)士的勇猛及精良的武器裝備，如果后勤補(bǔ)給線不能滿足前線的需求，那么將削弱軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力，甚至導(dǎo)致失敗。企業(yè)也是如此，營(yíng)銷類部門只有得到整條供應(yīng)鏈流程強(qiáng)有力的支持才能決勝于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　供應(yīng)鏈上的各個(gè)子流程分別由企業(yè)內(nèi)部的不同部門主導(dǎo)執(zhí)行，要使整條供應(yīng)鏈高效運(yùn)行，就必須提高企業(yè)內(nèi)部客戶的滿意度。企業(yè)的管理者可以通過(guò)“內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查”發(fā)現(xiàn)、診斷企業(yè)內(nèi)部的部門間合作問(wèn)題，并據(jù)此來(lái)提高部門間合作滿意度，提升整條供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率，最終滿足企業(yè)外部客戶不斷變化的需求。

　　制造型企業(yè)的流程分析

　　2：流程的資源消耗成本分析

　　流程是在企業(yè)內(nèi)部不同部門、崗位共同完成一項(xiàng)工作以輸出流程結(jié)果的先后順序。但是為了輸出這個(gè)結(jié)果也相應(yīng)會(huì)消耗一些人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間。所消耗的這些資源都是所輸出流程結(jié)果的成本。如果輸出結(jié)果的價(jià)值小于成本，那顯然是不合理的。所以，需要對(duì)完成一個(gè)流程所需要消耗的資源進(jìn)行分析。我們可以將完成一個(gè)流程所需消耗的資源劃分為以下三種：人力資源、財(cái)物資源和時(shí)間資源。

　　一、 流程的人力資源成本分析

　　人是執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的主體。由不同崗位的人共同參與才能執(zhí)行完一個(gè)流程，這就需要消耗人力資源�？梢酝ㄟ^(guò)以下公式來(lái)將人力資源成本轉(zhuǎn)換為貨幣：

　　人力資源成本=

　　i表示第i個(gè)員工

　　k（i）表示第i個(gè)員工的單位人工（工資）成本；

　　t（i）表示第i個(gè)員工在這個(gè)流程中所消耗的時(shí)間；

　　n表示共有n位員工共同執(zhí)行這個(gè)流程。

　　當(dāng)然，在實(shí)務(wù)中參與執(zhí)行流程員工的工資可能不是計(jì)時(shí)工資，或者因?yàn)楣ぷ髁拷y(tǒng)計(jì)比較繁瑣，所以往往很難通過(guò)上述公式這么精確地計(jì)算人力資源成本。在這種情況下，可以通過(guò)以下公式計(jì)算：

　　人力資源成本=

　　q表示執(zhí)行流程的第q個(gè)員工當(dāng)月為執(zhí)行這個(gè)流程所消耗的工作量；

　　w（q）表示第q個(gè)員工當(dāng)月的總工作量；

　　m（q）表示迪q個(gè)員工當(dāng)月總的工資成本；

　　n表示共有n位員工執(zhí)行了這個(gè)流程。

　　計(jì)算人力資源成本是為了比較和衡量。因?yàn)閳?zhí)行流程的目的是其最終輸出的結(jié)果，與企業(yè)以往或與同行業(yè)為輸出同樣結(jié)果所消耗的人力資源成本比較，能為企業(yè)找出優(yōu)化、簡(jiǎn)化流程的方向。

　　二、流程的財(cái)物成本消耗分析

　　執(zhí)行流程除了需要投入和消耗一定的人力資源之外，還需要投入一定的財(cái)、物資源，這也是流程成本的主要組成部分。這里的“財(cái)”是指貨幣資金，因?yàn)閳?zhí)行一個(gè)流程需要發(fā)生一些費(fèi)用，消耗一些貨幣資金，如生產(chǎn)流程中發(fā)生的維修費(fèi)用、銷售流程中的差旅費(fèi)用；“物”是指執(zhí)行流程所需消耗的非貨幣性資產(chǎn)。由于非貨幣性資產(chǎn)也需要通過(guò)消耗貨幣資金取得。為方便分析，這里將執(zhí)行流程所需消耗的貨幣資金與非貨幣性資產(chǎn)統(tǒng)稱為“財(cái)物”成本。比如執(zhí)行采購(gòu)流程，需要投入采購(gòu)成本、采購(gòu)費(fèi)用；再如執(zhí)行生產(chǎn)流程，最后輸出的結(jié)果是產(chǎn)成品，為此需要消耗原材料、輔助材料、委托加工費(fèi)用、維修材料或費(fèi)用等。財(cái)物成本的計(jì)量只需將執(zhí)行流程過(guò)程中所消耗的所有財(cái)物資源加總即可。

　　三、流程的時(shí)間周期分析

　　流程的執(zhí)行過(guò)程便是時(shí)間的消耗過(guò)程。通常時(shí)間是衡量流程執(zhí)行效率的重要指標(biāo)。以整條供應(yīng)鏈流程而言，該流程的執(zhí)行周期越短，意味著一定時(shí)間內(nèi)（比如一年）流程執(zhí)行的次數(shù)越多。在財(cái)務(wù)分析中，有諸如存貨周轉(zhuǎn)周期、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)周期之類的指標(biāo)，我們知道當(dāng)這些周期指標(biāo)越來(lái)越短時(shí)，資金的利用率就高。存貨周轉(zhuǎn)周期、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)周期同樣也從側(cè)面反映了供應(yīng)鏈流程的周轉(zhuǎn)周期。見下圖（供應(yīng)鏈、采購(gòu)流程、生產(chǎn)流程、銷售流程）�？s短流程的執(zhí)行周期有以下三方面的意義：

　　1、縮短流程周期將會(huì)提高客戶的滿意度。以客戶服務(wù)流程為例，當(dāng)客戶將產(chǎn)品交修時(shí)必定想以最短的時(shí)間得到服務(wù)，所以縮短客戶服務(wù)流程的時(shí)間周期是以滿足客戶需求為導(dǎo)向的。

　　2、縮短流程周期使企業(yè)能更靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。以手機(jī)行業(yè)為例，產(chǎn)品的平均市場(chǎng)生命周期已由原來(lái)的3年縮短到現(xiàn)在的不到一年，這就需要企業(yè)縮短新產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)間，以更短的時(shí)間研發(fā)出更多的新產(chǎn)品，以滿足市場(chǎng)的需求。

　　3、縮短流程周期有利于降低單位產(chǎn)品成本。由于產(chǎn)品的成本是有變動(dòng)成本和固定成本兩部分內(nèi)容組成。在固定成本中如固定資產(chǎn)折舊、費(fèi)用攤銷等多是根據(jù)時(shí)間計(jì)提。產(chǎn)品的成本是與供應(yīng)鏈上的采購(gòu)流程、生產(chǎn)流程密切相關(guān)，如果縮短這兩個(gè)流程的周期，相當(dāng)于減少產(chǎn)品產(chǎn)出的時(shí)間，相應(yīng)降低了產(chǎn)品的固定成本。這樣，整個(gè)產(chǎn)品的成本也相應(yīng)能降低。

　　所以，對(duì)流程的時(shí)間周期進(jìn)行分析是有必要的。此分析的目的是在保證流程輸出結(jié)果質(zhì)量的前提下將流程時(shí)間周期縮短到極限。之所以要保證流程輸出結(jié)果的質(zhì)量是因?yàn)檫@是客戶所要求的，也是流程執(zhí)行的根本目的所在。比如生產(chǎn)流程的輸出結(jié)果——產(chǎn)成品。

　　從理論上講，企業(yè)的所有流程都值得縮短，但是通過(guò)縮短流程提高效率最直接、最明顯的還是企業(yè)的主流程——供應(yīng)鏈。其他流程如質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、人力資源管理流程都屬于支持性質(zhì)的流程，它們的流程客戶多為內(nèi)部客戶，并不直接影響購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的外部客戶的滿意度。

　　縮短流程時(shí)間周期的方法有以下幾種：

　　1、發(fā)現(xiàn)和刪除所輸出結(jié)果沒(méi)有明確客戶的流程。因?yàn)閳?zhí)行流程的目的是為流程的客戶輸出結(jié)果，如果流程的執(zhí)行結(jié)果沒(méi)有明確的客戶，那么，流程的執(zhí)行也就失去了意義。執(zhí)行流程會(huì)消耗資源，刪除那些沒(méi)有流程客戶的流程能將有限的資源投入到其他流程中去，在總體上能縮短流程的周期。

　　2、簡(jiǎn)化流程執(zhí)行過(guò)程中的重復(fù)控制。充分、良好的內(nèi)部控制能保證流程輸出結(jié)果的質(zhì)量。但是充分的內(nèi)部控制并不等于控制越多越好。最理想的狀態(tài)是將流程中重復(fù)的、冗余的控制點(diǎn)予以刪除。這種針對(duì)重復(fù)、容易控制點(diǎn)的簡(jiǎn)化是建立在對(duì)流程進(jìn)行內(nèi)部控制分析的前提之下的。在本章第四節(jié)中將詳細(xì)介紹針對(duì)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制分析。

　　3、合理分工和標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　從流程管理這個(gè)角度來(lái)看，“勞動(dòng)分工”只是將原來(lái)由一個(gè)人完成的流程改變?yōu)橛啥鄠�(gè)人來(lái)完成。這樣，降低了勞動(dòng)的復(fù)雜程度，能提高整條流程的執(zhí)行效率，縮短時(shí)間。但是，如果分工過(guò)細(xì)，就意味著過(guò)多流程執(zhí)行環(huán)節(jié)，這就容易造成同一流程中各執(zhí)行環(huán)節(jié)的配合不暢而降低執(zhí)行效率，反而增加了流程的時(shí)間周期

　　制造型企業(yè)的流程分析

　　3：流程的瓶頸分析

　　執(zhí)行流程所輸出的結(jié)果需要保證效率和質(zhì)量。流程的結(jié)構(gòu)基本可以劃分為串聯(lián)、并聯(lián)和混合三種。如果流程中的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就可能影響整條流程所輸出結(jié)果的效率和質(zhì)量，我們將這些出現(xiàn)問(wèn)題影響流程執(zhí)行結(jié)果的環(huán)節(jié)成為流程瓶頸。流程瓶頸形成原因主要有以下幾種：

　　1、流程在執(zhí)行過(guò)程中資源分配不均衡。

　　流程在執(zhí)行過(guò)程中需要投入人力資源和財(cái)物資源。流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)由于人員數(shù)量投入不足而使其操作速率低于其他流程環(huán)節(jié)的速率，那么它將影響整條流程的執(zhí)行速率；流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)由于操作人員素質(zhì)或熟練程度等原因而使其操作質(zhì)量水平低于其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，那么它將影響整條流程輸出結(jié)果的質(zhì)量；流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)由于財(cái)物資源投入不足而使該環(huán)節(jié)的質(zhì)量和速率低于平均水平；比如說(shuō)生產(chǎn)線上的某臺(tái)設(shè)備由于維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用的投入不足而造成該環(huán)節(jié)質(zhì)量水平低于其他環(huán)節(jié)質(zhì)量水平。比方說(shuō)生產(chǎn)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)由于生產(chǎn)設(shè)備不足的原因而導(dǎo)致其生產(chǎn)速率低于生產(chǎn)流程中其他環(huán)節(jié)的平均速率，那么該環(huán)節(jié)將成為流程的瓶頸。解決由于資源分配不均衡而造成的流程瓶頸的唯一辦法就是綜觀整條流程，重新規(guī)劃、分配對(duì)整條流程的資源投入。

　　2、流程的執(zhí)行者沒(méi)有盡職。

　　雖然通過(guò)IT手段可以將某些流程從人工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)操作，但是從企業(yè)的整體而言，人還是流程的主要執(zhí)行者。有時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在某些流程環(huán)節(jié)中人員數(shù)量充足、人員素質(zhì)和操作熟練程度也較高，但是仍然成為整條流程的瓶頸。這是因?yàn)�，作為流程�?zhí)行主體的“人”，并沒(méi)有完全盡職。人是復(fù)雜的動(dòng)物，導(dǎo)致人或者組織不能盡職盡責(zé)地執(zhí)行其工作有很多原因，比如激勵(lì)不足、賞罰不明、組織文化散漫等等。

　　面對(duì)這種原因造成的流程瓶頸，可以通過(guò)加強(qiáng)激勵(lì)、加強(qiáng)組織與個(gè)人之間的溝通，調(diào)整組織內(nèi)的人員構(gòu)成等手段予以改善和解決。

　　3、由于流程之間資源搶占沖突而產(chǎn)生的瓶頸。

　　如果一個(gè)流程為下游若干個(gè)流程提供輸出結(jié)果，下游流程之間的就容易為搶占上游流程輸出結(jié)果而產(chǎn)生沖突，并形成瓶頸。

　　案例：

　　A企業(yè)生產(chǎn)部即為企業(yè)自身生產(chǎn)產(chǎn)品，也開展委托加工業(yè)務(wù)，向企業(yè)外部提供加工服務(wù)。該企業(yè)實(shí)行責(zé)任中心考核體系，并將其生產(chǎn)部也作為利潤(rùn)中心進(jìn)行考核。該生產(chǎn)部的利潤(rùn)主要由兩部分組成：一是生產(chǎn)企業(yè)自身產(chǎn)品，通過(guò)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格而產(chǎn)生虛擬利潤(rùn)；二是通過(guò)向外提供的加工服務(wù)而獲得利潤(rùn)。實(shí)際運(yùn)行中，企業(yè)自身產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常會(huì)受到外部加工訂單的影響，無(wú)法及時(shí)生產(chǎn)，以至于無(wú)法及時(shí)向市場(chǎng)供貨，影響了企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，并貽誤了“戰(zhàn)機(jī)”。生產(chǎn)部的理由是為了更好地完成考核目標(biāo)，況且，與客戶簽訂的委托加工合同已具備法律效率，如果違約，就可能會(huì)產(chǎn)生法律風(fēng)險(xiǎn)，要做經(jīng)濟(jì)賠償。

　　以上的案例是一個(gè)典型的流程沖突。在這個(gè)案例中，主要有兩個(gè)流程，一是產(chǎn)品銷售流程，二是加工勞務(wù)的銷售流程，這兩個(gè)流程在爭(zhēng)奪生產(chǎn)流程的資源。如果生產(chǎn)流程不能及時(shí)輸出企業(yè)自身的產(chǎn)品，那就會(huì)影響產(chǎn)品銷售流程的執(zhí)行，因?yàn)楣┴浀貌坏奖Ｕ�，同樣如果生產(chǎn)流程不能及時(shí)輸出受托加工的產(chǎn)品，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和損失。面對(duì)這樣的瓶頸，只能以戰(zhàn)略的高度來(lái)進(jìn)行分析、權(quán)衡得失，并進(jìn)行決策。如果企業(yè)將自身產(chǎn)品的銷售作為其主營(yíng)業(yè)務(wù)，認(rèn)為其主營(yíng)業(yè)務(wù)不容影響，那么很明顯，代加工業(yè)務(wù)應(yīng)該給自身產(chǎn)品的生產(chǎn)讓路。當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候也由“雙贏”的做法，即在制定生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)優(yōu)先考慮自身產(chǎn)品的生產(chǎn)，用剩下的資源來(lái)開展代加工業(yè)務(wù)，并在合理地增加生產(chǎn)流程的工作強(qiáng)度或資源投入，以提高整條生產(chǎn)流程的生產(chǎn)力。

　　制造型企業(yè)的流程分析

　　4：流程的內(nèi)部控制分析

　　內(nèi)部控制是指為了對(duì)實(shí)現(xiàn)特定公司目標(biāo)提供合理保證而建立的一系列政策和程序構(gòu)成的有機(jī)總體，包括控制環(huán)境、會(huì)計(jì)系統(tǒng)及控制程序三個(gè)部分。控制程序是為了合理保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的政策和程序，它既可以單獨(dú)應(yīng)用，也可以融合于控制環(huán)境或會(huì)計(jì)系統(tǒng)的特定組成部分。控制程序是流程的重要組成部分，良好和充分的控制程序能規(guī)避流程在執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)（如舞弊風(fēng)險(xiǎn)），保障流程所輸出結(jié)果的質(zhì)量。

　　控制程序主要包括：

　�。�1）交易授權(quán)；

　�。�2）職責(zé)分離（交易活動(dòng)一般可劃分：授權(quán)、執(zhí)行、記錄、核準(zhǔn)和保管）；

　�。�3）憑證和記錄控制；

　�。�4）資產(chǎn)接近與記錄控制；

　�。�5）獨(dú)立稽核（指驗(yàn)證由另一個(gè)或部門執(zhí)行的工作和驗(yàn)證所記錄金額估價(jià)的正確性）。

　　流程是分析企業(yè)內(nèi)部控制特別是控制程序的有效工具。流程是以客戶需求為導(dǎo)向變動(dòng)的，所以控制程序所作用的控制點(diǎn)也隨著流程的變動(dòng)而變動(dòng)。充分的控制程序能在事前為企業(yè)有效規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但是，“充分”并不意味著控制越多越好，只由當(dāng)控制程序恰好能平衡、控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)者所能承受的控制風(fēng)險(xiǎn)是，且設(shè)置控制程序所消耗的成本不超出執(zhí)行流程所產(chǎn)生的效益時(shí)，才能認(rèn)為這種控制程序的充分的。 我們發(fā)現(xiàn)，以上的五種控制程序都可以從流程的描述中找到。涉及資源流動(dòng)較多較頻繁的流程，其相應(yīng)控制程序也比較充分。 企業(yè)的主要資源，特別是財(cái)物資源，決大部分是通過(guò)供應(yīng)鏈來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和變動(dòng)，所以，主要的企業(yè)的關(guān)鍵控制程序應(yīng)位于企業(yè)的主流程——供應(yīng)鏈上。這并不表明財(cái)務(wù)部門、人力資源部門的控制程序就不重要，恰恰相反，這些支持流程也是供應(yīng)鏈上不可或缺的組成部分。

　　供應(yīng)鏈上的采購(gòu)、制造、物流、銷售等流程都是“端對(duì)端”的閉環(huán)流程。整條供應(yīng)鏈正是由這些閉環(huán)的流程環(huán)環(huán)相扣連接而成。比如采購(gòu)管理流程，它一般是自采購(gòu)需求開始，經(jīng)過(guò)采購(gòu)計(jì)劃、供應(yīng)商選擇、詢價(jià)定價(jià)、合同簽署、采購(gòu)訂單下達(dá)等環(huán)節(jié)，最后貨到付款，整個(gè)流程結(jié)束。我們也可以把這整個(gè)過(guò)程稱為“采購(gòu)付款循環(huán)”。有趣的是，如果供應(yīng)鏈上的某個(gè)環(huán)節(jié)的流程沒(méi)有封閉，也就相當(dāng)于沒(méi)有執(zhí)行完畢，那么，其下一環(huán)節(jié)就無(wú)法順利執(zhí)行。比如采購(gòu)管理流程沒(méi)有執(zhí)行完畢，相當(dāng)于貨未到或款未付，無(wú)法順利進(jìn)入制造管理流程就理所當(dāng)然了。

　　利用流程對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行分析，首先需要確定一個(gè)控制目標(biāo)；其次，是根據(jù)內(nèi)部控制目標(biāo)來(lái)確定關(guān)鍵的內(nèi)部控制（或者控制程序）；最后是分析這些關(guān)鍵的控制程序，確定是否有重復(fù)，是否有優(yōu)化的可能。

　　在采購(gòu)流程中已包含交易授權(quán)、職責(zé)分離、憑證和記錄控制等控制程序，通過(guò)這些控制程序，來(lái)達(dá)到預(yù)定的控制目標(biāo)。如果控制目標(biāo)發(fā)生變動(dòng)，那么控制程序也相應(yīng)發(fā)生變動(dòng)。流程的內(nèi)部控制分析，必須注意以下兩點(diǎn)：

　　充分考慮企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境。不同企業(yè)對(duì)的內(nèi)部控制程序的要求也不同。這是因?yàn)椴煌�的企業(yè)其內(nèi)部控制環(huán)境也是有差異的。好的內(nèi)部控制環(huán)境控制風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小，適當(dāng)減少控制程序也不會(huì)影響控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并可以降低控制成本；如果控制環(huán)境較差，可以適當(dāng)增加控制程序以保證控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但那樣會(huì)提高控制成本。

　　必須測(cè)試流程的實(shí)際執(zhí)行情況。比如象“職責(zé)分離”這樣的控制程序只有通過(guò)實(shí)地觀察才能確定得到是否得到貫徹。