客戶滲透是取得顧客信任的一種途徑。對于銷售人員來說，了解顧客是非常關(guān)鍵的一步。這里所說的了解不只是知道顧客想要什么產(chǎn)品，而是一種更廣泛的了解，即了解顧客的需求、生意目標(biāo)、財務(wù)狀況等各個方面。
其實，顧客真誠地希望銷售人員能夠理解他的需求、重視他的需求。從某種程度上來說，他感覺的銷售人員對其需求的重視程度與他的購買決心是成正比的。
然而，遺憾的是，大多數(shù)銷售人員雖然知道誰是他們的主要客戶，也了解這些主要客戶是做什么的。但是，對他們的客戶是如何運作、如何賺錢等這些問題真正有深刻了解的銷售人員實在是太少了。更糟的是，大多數(shù)銷售人員沒有認識到這個問題的重要性，而且對進行這種了解不感興趣。
彼德·杜拉克三十年前就寫道：“一家企業(yè)的成敗取決于客戶，而不取決于生產(chǎn)者自己”。盡可能地了解客戶的經(jīng)營情況恰恰就是企業(yè)銷售學(xué)的本質(zhì)。這是為客戶提供高效服務(wù)項目的基礎(chǔ)。正是這種思想?yún)^(qū)分出了高效的銷售行為和簡單地只想多賣一些產(chǎn)品的低效銷售行為。
從了解客戶需求開始
需求是由買方做出陳述來表述的一種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望�？蛻舻男枨笠话憧梢苑譃閮煞N：暗示需求——買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述；明確需求——買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰表達。
除非你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足客戶或當(dāng)事人的需求或欲望，否則他們是不會購買的。研究表明，在大生意中兩種類型的需求與成功的聯(lián)系大不相同：成功的銷售人員和不成功的銷售人員揭示的需求的數(shù)量幾乎是一樣多的；但是成功的銷售人員揭示的明確需求的數(shù)量是不成功的銷售人員的兩倍（所謂揭示，是讓客戶將這種需求直接表達出來）。
因此，在大生意中，有效地開發(fā)明確需求是成功的關(guān)鍵。但是，首先你得發(fā)現(xiàn)并理解買方的暗示需求——難題和不滿，這樣你才會有建立起一個暗示需求，例如：“我對服務(wù)遲緩不滿”;“我擔(dān)心利率會增加到……”
如果買方對你提供的對策表達出一種清晰的欲望或愿望，這就是一種明確需求，例如：“我想要反應(yīng)時間更快……”;“我需要的是99%的可靠性……”;“最理想的狀態(tài)是，利息固定在……”
了解客戶的策略目標(biāo)
生意大目標(biāo)（Objective）、小目標(biāo)（Goal）、策略（Strategy）和衡量標(biāo)準(zhǔn)（Measurement）簡稱“OGSM”。當(dāng)你努力去了解你的客戶時，這個優(yōu)秀的思維程序/系統(tǒng)可以為你提供向?qū)�。明白�?ldquo;OGSM”，你就可以從考慮如何滿足客戶需求這點來評估你正在銷售的東西是否適合他的需求。其中：
目標(biāo)是一個企業(yè)對特定時間段內(nèi)其生意指標(biāo)的描述，一般企業(yè)的生意目標(biāo)無外乎生意量和利潤量，這是運營一個企業(yè)的全部目的。在大目標(biāo)下，會有一些較具體的小目標(biāo)。
戰(zhàn)略是企業(yè)達到其目標(biāo)的總體方法。企業(yè)根據(jù)其所在的市場環(huán)境、競爭對手的情況、自身的優(yōu)勢和劣勢、目標(biāo)的挑戰(zhàn)程度等來設(shè)定本企業(yè)要達到目標(biāo)所必須采取的總體性步驟和選擇性方法。企業(yè)受到種種因素的限制，無法把所有事情做到完美，而戰(zhàn)略則為企業(yè)做出了重要的選擇性建議。好的戰(zhàn)略可以為下一步的行動方案設(shè)定良好的方向，但要注意，行動方向并不代表一系列可以實施的步驟，而具體的實施步驟是可以通過設(shè)定可以衡量的工作標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的。
衡量或稱衡量標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)為其戰(zhàn)略實施而設(shè)立的具體的工作指標(biāo)。衡量標(biāo)準(zhǔn)把企業(yè)的戰(zhàn)略表達為非常明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，指明了企業(yè)中各級機構(gòu)的具體工作指標(biāo)，是戰(zhàn)略實施管理的唯一可行標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)衡量機構(gòu)發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)。此衡量標(biāo)準(zhǔn)是日常工作的衡量，也是決策修改的依據(jù)。
理解了OGSM，你便會從客戶那里尋找總的“如何”（策略）和具體的“如何”（行動計劃）及行動的衡量指標(biāo)。很明顯，知道這種信息對你將來準(zhǔn)備銷售介紹是非常重要的。
了解客戶的組織架構(gòu)
每個組織都有自己的架構(gòu)。組織架構(gòu)可以告訴你，在銷售你的產(chǎn)品時，可以不必去訪問誰，有時還會告訴你必須去訪問誰。
作為一個銷售人員，你應(yīng)該了解你的客戶的組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，這樣你才不會越級或向低層人士銷售，并正確地做事。
如果客戶只是一個小的店鋪，那么對它的銷售就是對店主的銷售。你只要了解有關(guān)店主的一些個人情況就行了。但是如果你的客戶是一個大型的組織，那么要想對之進行滲透，就變得比較復(fù)雜了。你除了要了解它的組織架構(gòu)外，還要深入了解它內(nèi)部各部門的運作過程�？蛻魧Ξa(chǎn)品的買入，并不只是采購人員的事，買入的過程是一個多方面配合協(xié)調(diào)的結(jié)果。你應(yīng)該知道：客戶各部門之間如何協(xié)調(diào)？對你的工作產(chǎn)生主要影響的是哪些部門？你如何去與這些部門打交道？
了解客戶的談判方法和原則
談判的風(fēng)格因人而異，但是許多組織都有一些自己的談判原則和方法。
例如，家樂福要求其采購人員在談判時要遵循的原則是：
1.永遠不要試圖喜歡一個銷售人員，但需要說他是你的合作者；
2.要把銷售人員作為我們的一號敵人；
3.永遠不要接受第一次報價，讓銷售員乞求，這將為我們提供更好的交易機會；
4.時時保持最低價的記錄，并不斷要求得更多，直到銷售人員停止提供折扣；
5.永遠把自己作為某人的下級，而認為銷售人員始終有一個上級，他總可能提供額外的折扣；
6.當(dāng)一個銷售人員輕易接受，或要到休息室去打電話并獲得批準(zhǔn)，可以認為他所給予的是輕易得到的，進一步提要求；
7.記住當(dāng)一個銷售人員來要求某事時，他會有一些條件足以給予的；
8.注意要求建議的銷售人員通常更有計劃性，更了解情況；要花時間同無條件的銷售人員打交道，他們想介入，或者說他們擔(dān)心脫離圈子；
9.不要許可銷售人員讀屏幕上的數(shù)據(jù)，他越不了解情況，他越相信我們；
10.毫不猶豫地使用論據(jù)，即使他們是假的，例如：競爭對手總是給我們提供最好的報價、最好的流轉(zhuǎn)和付款條件。
作為銷售人員，只有了解客戶的談判原則和方法，在談判中才更好地知道怎樣去說服客戶。銷售人員平時應(yīng)該注意對客戶談判方法和原則等有關(guān)方面信息的收集，這可以通過以前與客戶談判的經(jīng)驗得到，也可以通過調(diào)查得到。