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正確處理顧客投訴的技巧!

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-11-02
核心提示: 一、正確處理顧客投訴的意義  對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)講,投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作,而對(duì)每
 一、正確處理顧客投訴的意義 

 

對(duì)于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)講,投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作,而對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)講,如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪里呢? 

 

1. 投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度


作為顧客去投訴,很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決,此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴,是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶?傊,正確地處理顧客投訴,能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。 

 

PS:小編覺(jué)得下面這組數(shù)據(jù)很有道理,建議大家可以細(xì)看一下。)

 

【資料】:美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)——即便不滿意,但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少?

 

不投訴的客戶 9%

91%不會(huì)再回來(lái))

投訴沒(méi)有得到解決的客戶 19%

81%不會(huì)再回來(lái))

投訴過(guò)但得到解決的客戶 54%

46%不會(huì)再回來(lái))

投訴被迅速得到解決的客戶 82%

18%不會(huì)再回來(lái))

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴,96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但是會(huì)將他的不滿意告訴16-20人

 

從上面可以看出,那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人,都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人,他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善,他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔。因此,投訴的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。

 

對(duì)服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是:

 

4%的不滿意客戶會(huì)投訴,而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴,但是會(huì)把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對(duì)你的企業(yè)不滿,但是只有4%的人會(huì)向你說(shuō)。因此,有效處理客戶的投訴,能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。

 

2. 滿意度的檢測(cè)指標(biāo)


客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。

 

客戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素:有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。

 

而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的,因此,對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類,很多投訴都可以歸入這“五度”中,即對(duì)有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴! 

 

3. 投訴對(duì)企業(yè)的好處

 

◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象

 

從美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn):不投訴的客戶有9%會(huì)回來(lái),投訴沒(méi)有解決的客戶有19%會(huì)回來(lái),投訴沒(méi)有得到解決但還會(huì)回來(lái),是什么原因呢?客戶有受尊重的需求,投訴盡管沒(méi)有得到解決,但他受到了企業(yè)的重視。  

 

例如你對(duì)餐館菜的質(zhì)量不滿意,什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完賬就走了,以后再也不會(huì)來(lái)了。而有些客人則會(huì)提出菜炒得太咸或環(huán)境太差,服務(wù)員則會(huì)解釋:“可能您的口味比較淡,我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜;環(huán)境以后也會(huì)改變,很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)!

 

實(shí)際上這位客人的問(wèn)題沒(méi)有得到解決,但是他可能還會(huì)再來(lái)吃飯,因?yàn)樗艿搅酥匾暎,投訴沒(méi)有得到解決的人比不投訴的人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來(lái),繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi),有46%的人不會(huì)再回來(lái),而投訴被迅速得到解決的,有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi),有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明,企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴,把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn),從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象! 

 

◆挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任

 

也許企業(yè)的產(chǎn)品有問(wèn)題,會(huì)有投訴,但如果有很好地處理方法,最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。 

 

案例  

 

前些年,海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī),推出時(shí),它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題,當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。

 

海爾調(diào)集了大量的員工,承諾客戶“接到投訴電話以后,24小時(shí)之內(nèi)上門維修”,很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問(wèn)題的。

 

如此高的返修率,客戶是否會(huì)非常不滿呢?很多客戶反映說(shuō):“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題,但對(duì)海爾的服務(wù),我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。 

 

海爾正是重視客戶的投訴,才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任,這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因! 

 

如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問(wèn)題,他們就不可能把投訴所帶來(lái)的不良影響降低到最低點(diǎn),反而會(huì)擴(kuò)大! 

 

案例  

 

2001年,日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案:成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車,因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍,有一個(gè)人快成植物人了,所以投訴三菱公司。

 

三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的,首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定,中國(guó)企業(yè)鑒定車的問(wèn)題不算數(shù),必須由日本來(lái)鑒定,看是不是汽車的原因。

 

這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間,各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司,電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪,采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極,說(shuō)無(wú)可奉告,始終不愿意承認(rèn)。

 

最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢?三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車,承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換,整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間,對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響。可見(jiàn),企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴,對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的! 

 

◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶

 

有一些客戶投訴,實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn),而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品,這樣的投訴,會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。

 

像美國(guó)的“戴爾”,在IT筆記本電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下,依然能做得那么出色,正是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營(yíng)銷手段——客戶定制。

 

二、客戶投訴的原因分析

 

1. 客戶離開(kāi)的原因

 

經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)顧客離開(kāi)的原因是:

 

一部分顧客覺(jué)得產(chǎn)品太貴所以離開(kāi);

一部分顧客覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開(kāi);而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開(kāi)的。

 

目前,我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題?很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此,我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問(wèn)題! 

 

2. 客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程

 

找上門來(lái)只是最終投訴的結(jié)果,實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨,即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。

 

潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨,而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。

 

比如客戶購(gòu)買了一部手機(jī),老掉線,這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴,但隨著手機(jī)問(wèn)題所帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多,就變成顯在化抱怨,顯在化抱怨變成了潛在投訴,最終看到的是投訴! 

 

3. 客戶投訴產(chǎn)生的原因

 

◆商品質(zhì)量問(wèn)題  

 

◆售后服務(wù)維修質(zhì)量  

 

◆客戶服務(wù)人員工作的失誤  

 

◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題  

 

◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同  

 

◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求  

 

◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

 

◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因,提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足

 

當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí),對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和要求得不到滿足,就會(huì)失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"的行為,這就是顧客的投訴。

 

三、正確地處理客戶投訴的原則

 

1. 先處理情感,后處理事件


美國(guó)有一家汽車修理廠,他們有一條服務(wù)宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理車”。

 

什么叫“先修理人,后修理車”呢?一個(gè)人的車壞了,他的心情會(huì)非常不好,你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情,然后再關(guān)注汽車的維修,“先修理人,后修理車”講的就是這個(gè)道理。

 

可是這個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了,往往是只修理車,而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則,首要的就是“先處理情感,后處理事件”。

 

2. 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨

 

分析顧客抱怨的原因。比如,一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物,對(duì)于他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿意,但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題,提出來(lái)替換,但是售貨員不太禮貌地拒絕了他,這時(shí)他開(kāi)始抱怨,投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上,他的抱怨中,更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

 

只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨,才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的,情緒都不穩(wěn)定,一旦發(fā)生爭(zhēng)論,只會(huì)更加火上加油,適得其反。真正處理客戶投訴的原則是:開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯,先聽(tīng)他講。

 

3. 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

 

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),只要得到店方的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名營(yíng)業(yè)員,在面對(duì)顧客投訴時(shí),一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息顧客的抱怨。正確及時(shí)解決問(wèn)題。

 

對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理,拖延時(shí)間,只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈,顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如,顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好,企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng),這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品,告訴顧客正確的使用方法,而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān),不予理睬,雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任,這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題,應(yīng)該給予賠償,盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

 

4. 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心

 

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。

 

服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心,誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情,承認(rèn)過(guò)失。因此,對(duì)所有的客戶投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示道歉,這才是最重要的。  

 

5. 迅速采取行動(dòng)

 

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如:“對(duì)不起,這是我們的過(guò)失”,不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢?”

 

客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng),不能單純地同情和理解,要迅速地給出解決的方案。

 

四、客戶投訴的處理技巧 

 

如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理,客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品?蛻粢矔(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。

 

沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的。但當(dāng)有投訴時(shí),我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待,并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。

 

1. 從傾聽(tīng)開(kāi)始

 

傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶的時(shí)候,不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量,這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí),要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。

 

例如,你聽(tīng)了客戶反應(yīng)的情況后,根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍:“王先生,來(lái)看一下我理解的是否對(duì)。您是說(shuō)您一周前買了我們的傳真機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門看過(guò),但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天,此現(xiàn)象再次發(fā)生,您很不滿意,要求我們給你更換產(chǎn)品!毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?”

 

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶,向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確,都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。

 

2. 認(rèn)同客戶的感受

 

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。

 

特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí),你可能心里會(huì)想:“憑什么對(duì)著我發(fā)火?我的態(tài)度這么好!币缿嵟那楦型ǔ6紩(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒,客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。

 

客戶的情緒是完全有理由的,是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情,關(guān)心他的問(wèn)題:“王先生,對(duì)不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時(shí)的感受。”

 

無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的,至少在客戶的世界里,他的情緒與要求是真實(shí)的,我們只有與客戶的世界同步,才有可能真正了解他的問(wèn)題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

 

我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服,因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤,這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

 

不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬,表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。

 

3. 表示愿意提供幫助

 

所以接下來(lái),我們要表示愿意提供幫助:“讓我看一下該如何幫助您!薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問(wèn)題!

 

正如前面所說(shuō),當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí),我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助,自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒,取而代之的是依賴感。

 

問(wèn)題澄清了,客戶的對(duì)立情緒減低了,我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。

 

4. 解決問(wèn)題

 

針對(duì)客戶投訴,每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

 

① 為客戶提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的,給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重,同時(shí),客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。

 

② 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問(wèn)題當(dāng)然最好,但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊,我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信,不要向客戶作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別,你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間,你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決,也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展,表明自己所做的努力,并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比,你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。

 

③ 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤,可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決,二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題,F(xiàn)在有些處理投訴部門,一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人,或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益,這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生,反而造成了錯(cuò)誤的期望。

 

在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。

        

不要對(duì)投訴抱有敵意,投訴對(duì)一家企業(yè)來(lái)講可以說(shuō)是一筆寶貴的財(cái)富,至少能有效地最終為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富,關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個(gè)意義上講,投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。

        

要正確地處理好客戶的投訴,首先必須清楚投訴的真正原因,然后掌握處理投訴的總原則:“先處理感情,后處理事件”。使公司同客戶之間通過(guò)不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁,讓問(wèn)題更易于解決。

希望以上內(nèi)容對(duì)您有所幫助!

編輯:songjiajie2010

 
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