美汁源是可口可樂公司2004年推出的一個果汁品牌，在中國一上市就如颶風(fēng)般搶占非碳酸類飲料的銷售市場，目前已是全球銷量最大的果汁品牌之一。美汁源聲稱精選每一個產(chǎn)自弗羅里達(dá)的陽光香橙，通過全橙深度榨取技術(shù)，致力于保留香橙中的營養(yǎng)成分，更一并融入了飽滿的陽光果肉，不添加糖、防腐劑和人造色素，廣告宣傳取得了極大的成功，同時美汁源果粒橙通過了CFQ(國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心）的監(jiān)督檢驗，更是博得了很多消費者的認(rèn)同和信任。
然而，隨著盛夏來臨，美汁源果汁卻頻遭消費者投訴，消費者怨聲載道。知名品牌屢屢現(xiàn)丑，可口可樂不僅讓消費者樂不起來，同時也讓人不禁懷疑美汁源飲料是否真如他們所說的那樣安全有保障。
2010年3月23日，福州的梅先生在家樓下的商店買了兩瓶美汁源熱帶果粒復(fù)合果汁飲料，剛要打開飲用時，發(fā)現(xiàn)里面漂浮著很多片狀的黑色異物，查看另一瓶也是如此。梅先生都不敢相信可口可樂公司的產(chǎn)品也會出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題，對可口可樂深感失望，于是向食品安全網(wǎng)上投訴中心投訴。
接到投訴后，食品安全網(wǎng)上投訴中心立即向可口可樂公司作了反饋，可口可樂公司也派人進(jìn)行了介入處理，可是對于他們的處理態(tài)度和程序，卻很難讓人接受�？煽诳蓸饭ぷ魅藛T不僅未能在自行與消費者約定的時間地點與消費者見面解決，讓消費者空等一場，同時跟值班編輯也大玩忽悠把戲，多次承諾上門核實均未兌現(xiàn)。小小的一個投訴，竟然拖了三個星期才解決，一直到4月9日，可口可樂廈門公司的林先生才前來核實問題產(chǎn)品并按退一賠十賠償于消費者。
對于果汁飲料里的黑色雜質(zhì)，林先生表示，果汁沒有發(fā)臭說明沒有變質(zhì)，是可以飲用的。之所以出現(xiàn)黑色雜質(zhì)是因貨齡久了，原本白色的內(nèi)果皮吸附了果汁的顏色而變成灰褐色(編輯怎么看都是黑色，也搞不懂吸附了桔黃色的白果內(nèi)皮怎么就變成黑色了呢？），導(dǎo)致消費者誤會是質(zhì)量問題。林先生還表示，只要含有內(nèi)果皮的果汁飲料在貨齡久后都會出現(xiàn)這種黑色雜質(zhì)，這屬于不可避免的正�，F(xiàn)象；同時又解釋說果汁飲料里出現(xiàn)果內(nèi)皮是個案，與水果原料的質(zhì)量有關(guān)。編輯有點納悶，既然飲料里出現(xiàn)果內(nèi)皮與水果原料的質(zhì)量有關(guān)，怎能說果汁飲料里出現(xiàn)黑色雜質(zhì)是屬于不可避免的正常現(xiàn)象呢？把好水果原料關(guān)不就可以避免了嗎？既然可口可樂知道了問題的根源，為何還放任其發(fā)生，不把控水果原料的質(zhì)量呢？
2010年5月14日，廣東東莞消費者尹先生向食品安全網(wǎng)上投訴中心投訴，稱他在東城區(qū)梨川家樂福買了一瓶美汁源熱帶果粒，準(zhǔn)備開啟時，竟發(fā)現(xiàn)里面漂浮著很多黑色雜質(zhì)。尹先生聯(lián)系可口可樂公司的工作人員后，得到的答復(fù)是：果汁飲料里的黑色雜質(zhì)可能是內(nèi)果皮在放置一定時間后，顏色變深所致，聲稱這不是質(zhì)量問題�？煽诳蓸饭疽晃稜繌�(qiáng)的解釋讓尹先生很是氣憤。
2010年6月14日，重慶陳先生投訴稱，他在重慶市南岸區(qū)雞冠石鎮(zhèn)平樊超市購買了一瓶美汁源10分V飲料，準(zhǔn)備開瓶時竟發(fā)現(xiàn)瓶子內(nèi)側(cè)貼著一只死蒼蠅。未開封的果汁飲料里居然會有死蒼蠅，這讓陳先生很是震驚，當(dāng)天就聯(lián)系了當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T，可直至6月21日，經(jīng)多次致電可口可樂公司后才有工作人員前往與他協(xié)商，并且協(xié)商無果，對此，陳先生表示十分不滿。據(jù)陳先生透露工作人員來訪的目的只是千方百計想把飲料帶走，并無解決問題的誠意。
2010年6月19日，廣東中山的萬先生投訴，他宴客時購買了美汁源1.25L果粒橙，當(dāng)客人吃飯準(zhǔn)備飲用時，發(fā)現(xiàn)瓶內(nèi)有大塊黑色雜質(zhì)及果粒變質(zhì)現(xiàn)象。第二天萬先生就找到銷售商，銷售商承諾當(dāng)天下午會有銷售人員前往處理，然而，事情過去十多天，可口可樂公司遲遲未派人處理此事。萬先生曾兩次致電可口可樂公司，公司工作人員均掛斷電話，服務(wù)態(tài)度之差讓他感到氣憤。雖然可口可樂公司最終表示愿意按照《食品安全法》的規(guī)定給予十倍賠償，但萬先生未予接受。萬先生認(rèn)為可口可樂作為一家大型的美資企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視中國消費者的合法權(quán)益，不應(yīng)無視產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，更不應(yīng)在出現(xiàn)問題后忽悠消費者。
編輯認(rèn)為，企業(yè)面對消費者的投訴應(yīng)該抱著感恩的心態(tài)，是消費者的投訴指出了他們產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問題，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打開了一道又一道門。食品安全問題難以避免，重點在于企業(yè)面對問題的態(tài)度，企業(yè)處理投訴的過程也是企業(yè)展示社會責(zé)任感的過程，高效地化解投訴是維護(hù)企業(yè)品牌形象的重要手段，處理好一個投訴的正面價值遠(yuǎn)比廣告的宣傳作用要高。雖然盈利是企業(yè)的本能，但企業(yè)更應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，別拿人民的身體健康作為問題食品的陪葬品。
