近年來(lái)，牛奶問題可謂是鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，從“大頭娃娃”事件到“三聚氰胺”事件，讓老百姓至今還心有余悸。這兩起事件都是生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)重缺失社會(huì)責(zé)任和信譽(yù)的體現(xiàn)，整個(gè)牛奶行業(yè)也因此受到了全所未有的沖擊。牛奶質(zhì)量問題牽動(dòng)著消費(fèi)者的每一根神經(jīng)，生怕一不小心成為了下一個(gè)“三鹿”的受害者，面對(duì)牛奶安全問題，消費(fèi)者猶如驚弓之鳥般不安。
三聚氰胺事件讓三鹿品牌價(jià)值毀于一旦，原三鹿君樂寶酸奶生產(chǎn)商——石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司也采取自救措施，將企業(yè)名稱由石家莊三鹿乳品有限公司恢復(fù)為石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司，其酸奶產(chǎn)品不再使用“三鹿”或“三鹿君樂寶”品牌，而是恢復(fù)“君樂寶”品牌，徹底與“三鹿”劃清界線，不再姓“三鹿”。然而，君樂寶乳業(yè)刪掉“三鹿”兩字，是不是就能填補(bǔ)缺失的社會(huì)責(zé)任和信譽(yù)呢？是不是就能脫胎換骨呢？其實(shí)不然！從君樂寶乳業(yè)對(duì)待消費(fèi)者投訴的態(tài)度來(lái)看，君樂寶乳業(yè)似乎只會(huì)高呼口號(hào)做“面上”工作，社會(huì)責(zé)任和信譽(yù)依舊嚴(yán)重缺失。食品安全網(wǎng)上投訴中心曾接到多起消費(fèi)者對(duì)君樂寶產(chǎn)品的投訴，但君樂寶乳業(yè)多為推脫、敷衍處理，甚至還大玩忽悠把戲，讓諸多消費(fèi)者大感氣憤和失望。
2009年5月28日，石家莊消費(fèi)者李先生在北國(guó)超市搞活動(dòng)時(shí)購(gòu)買了兩箱君樂寶紅棗牛奶（生產(chǎn)日期：2009年5月27日，保質(zhì)期為常溫30天）。喝完第一箱沒發(fā)現(xiàn)什么問題，第二箱打開后發(fā)現(xiàn)有漏袋現(xiàn)象，李先生開始也沒在意，將漏袋紅棗奶扔掉后繼續(xù)食用�？�6月12日，李先生孩子喝奶時(shí)說(shuō)味道不對(duì)，倒在碗里發(fā)現(xiàn)奶已成許多小的片狀，檢查箱中剩下的牛奶發(fā)現(xiàn)有3袋已嚴(yán)重漲袋。經(jīng)食品安全網(wǎng)上投訴中心編輯介入后，君樂寶乳業(yè)一直與李先生就賠償金額問題討價(jià)還價(jià)，因李先生一再堅(jiān)持按《食品安全法》十倍賠償，君樂寶乳業(yè)最后才賠償消費(fèi)者150元。令李先生疑惑的是，為何君樂寶乳業(yè)總想違背國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)行事呢？
2009年7月2日，安徽黃山的方女士在家得利三店買了一排君樂寶低溫奶 （100g*8杯，生產(chǎn)日期：2009年6月28日），回家后就將奶放在冰箱貯存。7月10日，方女士快食用完時(shí)，撕開杯上面的紙，結(jié)果看見低溫奶已有黃色的結(jié)塊現(xiàn)象，方女士當(dāng)時(shí)就直感惡心且胃不舒服。牛奶明明沒有過期，怎能出現(xiàn)變質(zhì)的現(xiàn)象？方女士決定找家得利和君樂寶廠家討個(gè)說(shuō)法，在此期間出現(xiàn)多次嘔吐和發(fā)泠的癥狀，可君樂寶廠家代表卻視而不見，拒絕陪同方女士去醫(yī)院檢查，只愿賠方女士二排奶了事。無(wú)奈，方女士只好自行去醫(yī)院，醫(yī)生的診斷是急性胃炎，結(jié)果在吊了兩天水后才好轉(zhuǎn)。方女士在院期間多次打君樂寶廠家代表電話，都遭拒絕接聽，發(fā)短信也沒有回應(yīng)。經(jīng)食品安全網(wǎng)上投訴中心編輯介入后，雖然君樂寶乳業(yè)最終賠償了醫(yī)藥費(fèi)，方女士卻表示對(duì)于君樂寶乳業(yè)極力推脫的行為深感無(wú)奈。
2010年5月23日下午，河南新鄉(xiāng)的宋小姐在家飲用君樂寶紅棗酸奶（生產(chǎn)日期：2010年5月12日，規(guī)格：160克/袋）時(shí)，竟喝出一片2厘米長(zhǎng)、類似蔥花的膜狀發(fā)霉物。這令宋小姐從當(dāng)天下午到晚上食欲全無(wú)，惡心無(wú)比。食品安全網(wǎng)上投訴中心編輯介入后，君樂寶客服部龐小姐向本中心反饋，已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決。然而消費(fèi)者宋小姐得知君樂寶乳業(yè)工作人員的言辭后極為憤怒，因?yàn)榫龢穼毴闃I(yè)從未有任何工作人員與其聯(lián)系，談何已解決？宋小姐表示以后是再也不會(huì)購(gòu)買這個(gè)品牌的任何產(chǎn)品了。
2010年5月24日，鄭州市消費(fèi)者田先生購(gòu)買了一箱君樂寶大棗酸牛奶（生產(chǎn)日期：20100512，保質(zhì)期是21天）�？稍谔锵壬透赣H、兩個(gè)孩子喝了君樂寶大棗酸牛奶后，均出現(xiàn)腹瀉癥狀。田先生懷疑酸牛奶有問題，將小孩喝剩的酸牛奶倒到碗里發(fā)現(xiàn)酸牛奶里面有好幾塊黑色異物，頓覺非常惡心。田先生向君樂寶乳業(yè)投訴后，君樂寶工作人員到家查看后說(shuō)要向公司反饋后才能給出答復(fù)，可遺憾的是就此沒了下文，田先生再次打君樂寶電話，君樂寶乳業(yè)卻不予理睬了。食品安全網(wǎng)上投訴中心編輯介入后，君樂寶乳業(yè)也一直未予處理，田先生憤慨表示，君樂寶乳業(yè)根本不把消費(fèi)者的身體健康放在眼里。
有同樣遭遇的不止上面的宋小姐和田先生，近日，連云港的王小姐和河北武安的郭小姐再次遇到君樂寶產(chǎn)品出現(xiàn)問題而廠家不予理睬的事。
2010年6月15日，連云港的王小姐在楊集紅果超市購(gòu)買了一箱君樂寶牛奶（18袋/箱，生產(chǎn)日期：2010年6月4日，保質(zhì)期：21天）。當(dāng)喝至第四袋時(shí)，突然感覺有東西卡在喉嚨，吐出一看竟是一大塊青黑色的霉塊。王小姐找超市理論，超市老板說(shuō)：“你喝到是你自己倒霉，也有好多人喝到，這沒什么，廠里給我們店里解釋是牛奶封口的時(shí)候可能碰到池里污垢造成的。”王小姐對(duì)于這樣的解釋極為不滿，于是就打君樂寶經(jīng)銷商電話，卻被告知只能將有問題的那袋牛奶作退換處理。王小姐認(rèn)為食品安全問題事關(guān)消費(fèi)者的健康，君樂寶人員漠視消費(fèi)者權(quán)益的行為令人氣憤。
經(jīng)食品安全網(wǎng)上投訴中心介入后，石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司客服部田先生6月21日稱，已派當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T與消費(fèi)者聯(lián)系，事件正在處理中；后又說(shuō)工作人員正在去處理此投訴的途中，但卻不知處理進(jìn)度和細(xì)節(jié)。田先生還表示公司有與消費(fèi)者多次聯(lián)系的通話記錄，公司受理投訴一般在24小時(shí)內(nèi)會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者，但因記錄不能調(diào)出，所以無(wú)法提供通話記錄。而據(jù)消費(fèi)者王小姐反饋，君樂寶乳業(yè)從未有人與其聯(lián)系，又何來(lái)的通話記錄？王小姐認(rèn)為，君樂寶乳業(yè)是故意拖延時(shí)間，想待證據(jù)毀壞之后就抵賴，不承認(rèn)是君樂寶牛奶有問題了。令人費(fèi)解的是，從本中心將投訴信息轉(zhuǎn)給君樂寶乳業(yè)已經(jīng)五天多時(shí)間了，是怎樣“艱難”的路程讓君樂寶人員“趕赴”了5天120小時(shí)還到達(dá)不了呢？24小時(shí)的承諾顯得多么得蒼白無(wú)力。
2010年6月24日，郭小姐在河北省武安市綠澤超市購(gòu)買了君樂寶樂鈣酸牛奶，第二天早上準(zhǔn)備喝時(shí)，摸到固體塊兒，透過陽(yáng)光，看見包裝袋里一片綠色霉塊付著在袋體上！郭小姐表示很慶幸自己沒喝，這已經(jīng)是她第三次買到發(fā)霉的君樂寶酸奶了！第一次是喝了以后感覺味道很不對(duì)，就扔了！沒處理！第二次，又喝到那種味道，就把酸奶倒出來(lái)，發(fā)現(xiàn)綠色固體霉塊，惡心得狂吐，還好找到超市后退了錢！郭小姐說(shuō)本來(lái)是很喜歡喝這個(gè)牌子的酸奶的，很合她的胃口�？墒菑S家對(duì)消費(fèi)者的健康如此不負(fù)責(zé)任的做法讓她忍無(wú)可忍，以后不敢再相信這個(gè)品牌的產(chǎn)品，她認(rèn)為碰到一次問題可以說(shuō)是偶然，可接二連三的碰到同樣的質(zhì)量問題，就說(shuō)明這個(gè)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量不好，普遍存在質(zhì)量問題了。
對(duì)于本次投訴，食品安全網(wǎng)上投訴中心已經(jīng)向君樂寶乳業(yè)反饋多日了，遺憾的是君樂寶公司仍然沒有任何回應(yīng)。
乳制品企業(yè)在這“行業(yè)災(zāi)難”面前若想重建消費(fèi)者的信任，首先應(yīng)用更安全、更放心的產(chǎn)品質(zhì)量，挽救百姓的消費(fèi)信心；其次用更貼心、更細(xì)致的售后服務(wù)，安撫消費(fèi)者受傷的心靈；再次用強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和信譽(yù)，重塑企業(yè)的良好社會(huì)形象。
在君樂寶乳業(yè)有限公司宣揚(yáng)的企業(yè)文化里，“食品安全大于天”、“消費(fèi)者的健康與安全是我們的第一責(zé)任”、“服務(wù)好每一位顧客”等口號(hào)隨處可見，真會(huì)讓人有種信以為真的沖動(dòng)。然而，產(chǎn)品質(zhì)量老出問題，談何“對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”呢？當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量問題讓消費(fèi)者的健康與安全受到危害時(shí)，君樂寶乳業(yè)卻一而再，再而三地對(duì)消費(fèi)者漠視、推脫、敷衍及不理會(huì)，這就是所謂的“對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”嗎？這難道是“有高度責(zé)任感的企業(yè)”該有的行為嗎？不是說(shuō)要“服務(wù)好每一位顧客”嗎？
為何讓客感受不到好的服務(wù)呢？喊高亢激昂的口號(hào)誰(shuí)人不會(huì)，關(guān)鍵在于實(shí)際行動(dòng)。
“堅(jiān)信只有負(fù)責(zé)任的企業(yè)才能強(qiáng)大”，如此看來(lái)，石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司還是知理的�？蓛H憑知理是不能將企業(yè)做強(qiáng)做大的，企業(yè)要強(qiáng)大，靠的是優(yōu)秀安全的產(chǎn)品質(zhì)量和親切周到的售后服務(wù)，靠的是企業(yè)良好的社會(huì)責(zé)任和信譽(yù)搭建起來(lái)的社會(huì)形象。難道君樂寶乳業(yè)以為，簡(jiǎn)單刪除“三鹿”印跡就能自救？不姓“三鹿”就能重建消費(fèi)者的信任？從君樂寶對(duì)待消費(fèi)者的投訴來(lái)看，大眾看到的仍然是“三鹿”的影子，感受到的仍然是社會(huì)責(zé)任感的嚴(yán)重缺失.
編輯以為，做企業(yè)就是做良心，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題并不可怕，可怕的是做產(chǎn)品的人出現(xiàn)“質(zhì)量”問題；產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題可以用科學(xué)有效的管理加于整改，而一旦做產(chǎn)品的人出了“質(zhì)量”問題，還能有誰(shuí)來(lái)拯救？
